Mesurer la performance du système d'information

Sommaire......Page 5
Préface......Page 9
Introduction. Apprécier la performance des fonctions support......Page 11
Chapitre 1. Le modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF)......Page 15
 La nécessité d’évaluer pour piloter......Page 16
 Le MEF : modèle d’évaluation fonctionnelle......Page 20
  Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support ?......Page 21
  Un modèle d’évaluation fonctionnelle à quatre pôles......Page 22
  Calcul d’un taux de performance......Page 27
 Le modèle MEF et les tableaux de bord......Page 30
  L’approche par les objectifs......Page 31
  L’approche par les modèles de pilotage......Page 35
  Les méthodes de l’évaluation financièr......Page 43
  Les limites de l’évaluation financière pour les fonctions support......Page 45
Chapitre 2. La fonction système d’information......Page 47
  Système d’information et informatique......Page 48
  Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre......Page 49
  Développement de l’informatique......Page 51
  De IT à ICT......Page 52
  Applications du SI......Page 53
  Environnement du SI......Page 54
 Les pratiques de la fonction système d’information......Page 55
  Les pratiques liées aux projets d’informatisation......Page 56
  Les pratiques liées au pilotage du SI......Page 57
  Les pratiques liées à la technologie informatique......Page 58
  Les objectifs du système d’information......Page 60
 La fonction système d’information aujourd’hui......Page 62
  Six référentiels pour définir la notion de système d’infomation......Page 64
  Une fonction qui s’externalise de plus en plus......Page 69
Chapitre 3. L’évaluation des activitésde la fonction système d’information......Page 73
  Pilotage du SI......Page 76
  Gestion de la relation avec les utilisateurs......Page 79
  Développement applicatif......Page 81
  Maintenance applicative......Page 84
  Gestion de l’infrastructure......Page 86
 Les questionnaires d’évaluation des activités......Page 88
 Le taux d’activité......Page 94
Chapitre 4. L’évaluation des compétences de la fonction système d’information......Page 99
 Le référentiel de compétences de la fonction système d’information......Page 100
  Les compétences techniques......Page 101
  Les compétences comportementales......Page 104
  Les compétences « métier de l’entreprise » ou prospectives......Page 106
 Les questionnaires d’évaluation des compétences......Page 108
  Le taux de maîtrise global......Page 116
  Le taux de maîtrise par type de compétences......Page 118
Chapitre 5. L’évaluation des ressources et de l’organisation de la fonction système d’information......Page 123
  Le positionnement de la fonction......Page 124
  Le fonctionnement et le mode de management......Page 125
  Les enjeux de la DSI......Page 132
  Les ressources de la fonction système d’information......Page 134
 Le questionnaire d’évaluation de la structure de la fonction système d’information......Page 138
 Le taux de support structurel......Page 141
Chapitre 6.L’évaluation de la satisfaction clients de la fonction système d’information......Page 145
  La direction générale......Page 146
  La ligne managériale......Page 147
  Les utilisateurs du système d’information......Page 148
  Les prestataires externes......Page 149
 Les questionnaires d’évaluation de la satisfaction clients......Page 153
 Le taux de satisfaction clients......Page 158
 L’analyse globale......Page 163
 Le baromètre de la performance globale......Page 166
  La matrice d’analyse stratégique......Page 168
  La matrice d’analyse multidimensionnelle......Page 170
Chapitre 8. Exemples d’utilisation du modèle d’évaluation fonctionnelle de la fonction système d’information......Page 175
 Cas n° 1 : les compétences de gestion de projet d’une équipe système d’information......Page 177
 Cas n° 2 : coûts et ressources d’une fonction système d’information......Page 182
 Cas n° 3 : fusion de deux services système d’information......Page 187
 Cas n° 4 : mon entreprise est-elle prête pour un ERP ?......Page 190
 Cas n° 5 : création d’un entrepôt de données......Page 194
Annexes......Page 199
 Annexe 1. Bibliographie commentée en système d’information......Page 201
 Annexe 2. Quelques sites Internet en système d’information......Page 207
 Annexe 3. Les problématiques actuelles en système d’information......Page 209
Index des figures......Page 211
Index thématique......Page 213