Vertriebserfolg durch kundenzentrierte Kommunikation: Darstellung und empirische Analyse im Filialvertrieb am Beispiel verschiedener Sparkassen

برای بانک های پس انداز، مشاوره شخصی هسته اصلی مدل کسب و کار آنها است. ارتباط مشتری محور تأثیر مثبتی بر اعتماد و رضایت مشتری دارد و ثابت شده است که منجر به وفاداری بیشتر می شود. Heinz-Jörg Reichmann با استفاده از یک مطالعه کمی-تجربی، بررسی می کند که آیا ارتباطات مشتری محور منجر به موفقیت بیشتر در فروش برای مشاوران خصوصی مشتریان در شعب بانک های پس انداز می شود یا خیر. تمرکز این تحقیق بر روی الزامات نقش و نگرش های اساسی مشاوران مشتری، به ویژه رفتار گفتگوی آنها و به کارگیری تکنیک های گفتگوی منتخب در مرحله تحلیل مصاحبه های مشاوره است. از یافته‌ها، مفاهیمی برای انتخاب مشاوران مشتری و توسعه بیشتر مهارت‌های ارتباطی آنها به دست می‌آید.

Die persönliche Beratung ist für Sparkassen Kern ihres Geschäftsmodells. Die kundenzentrierte Kommunikation hat dabei einen positiven Einfluss auf das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden und führt nachweislich zu höherer Loyalität. Anhand einer quantitativ-empirischen Studie untersucht Heinz-Jörg Reichmann, ob eine kundenzentrierte Kommunikation zu einem höheren Vertriebserfolg eines Privatkundenberatenden im Filialgeschäft von Sparkassen führt. Im Zentrum der Untersuchung stehen die Rollenanforderungen und die Grundhaltungen von Kundenberatenden, insbesondere ihr Gesprächsverhalten und die Anwendungen ausgewählter Gesprächstechniken in der Analysephase von Beratungsgesprächen. Aus den Erkenntnissen werden Implikationen zur Auswahl von Kundenberatenden und die Weiterentwicklung von deren kommunikativen Kompetenzen gewonnen.