Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel: Der Erklärungsbeitrag ausgewählter verhaltenswissenschaftlicher Theorien

استفاده از تسویه‌حساب‌های سلف‌سرویس (تجهیزات سلف‌سرویس) فرصت‌های جدیدی را برای شرکت‌ها برای افزایش رضایت مشتری باز می‌کند. سؤالات در مورد ارزش افزوده تسویه حساب های شخصی برای مصرف کنندگان تا به امروز به اندازه کافی بررسی نشده است. مادلن بوسلاو با کمک نظریه‌های علوم رفتاری، عوامل مناسبی را که بر رضایت تأثیر می‌گذارند شناسایی می‌کند و تأثیر آن‌ها بر رضایت مشتری را با پرداخت‌های شخصی تحلیل می‌کند. بر اساس دو نظرسنجی تجربی در مقیاس بزرگ، نویسنده ثابت می کند که در مجموع شش عامل به طور قابل توجهی بر رضایت مشتری از پرداخت های شخصی تأثیر می گذارد. علاوه بر این، نویسنده ارتباط نتایج خود را برای شرکت‌هایی نشان می‌دهد که قبلاً از تسویه‌حساب‌های شخصی استفاده می‌کنند یا در حال برنامه‌ریزی برای استفاده از پرداخت‌های شخصی هستند.

Durch den Einsatz von Selbstbedienungskassen (SB-Kassen) ergeben sich für Unternehmen neue Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fragen nach dem Mehrwert der SB-Kassen für den Konsumenten wurden bislang unzureichend untersucht. Madlen Boslau identifiziert mit Hilfe verhaltenswissenschaftlicher Theorien geeignete, die Zufriedenheit beeinflussende Faktoren und analysiert ihre Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen. Auf der Grundlage von zwei großzahligen empirischen Erhebungen weist die Autorin nach, dass insgesamt sechs Faktoren die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen signifikant beeinflussen. Weiterhin zeigt die Autorin die Relevanz ihrer Ergebnisse für Unternehmen auf, die bereits SB Kassen nutzen oder die Nutzung von SB-Kassen planen.