Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen: Ein kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz für industrielle Märkte

وضعیت فعلی در بازارهای صنعتی با افزایش همگنی محصولات مادی و افزایش جنگ قیمت مشخص می شود. استفاده هدفمند از خدمات افزایش ارزش مرتبط با محصول، فرصتی عالی برای شرکت‌های صنعتی فراهم می‌کند تا ارائه‌دهی خود را نمایان کنند. پتانسیل تمایز بیش از هر چیز در امکانات متنوع ایجاد، حفظ و افزایش رضایت مشتری نهفته است.

با در نظر گرفتن جنبه های خاص بازار خدمات و کالاهای صنعتی، سونجا کیفر روشی را توسعه داده است که می تواند مورد استفاده قرار گیرد. تعیین کنید که کدام خدمات برای کدام است. کسانی که در تصمیم خرید شرکت دارند در کدام مراحل خرید مهم هستند. رویکرد عملیاتی‌سازی و اندازه‌گیری ویژه فاز خرید آن‌ها مبتنی بر ترکیبی از رویه‌های رویداد و ویژگی‌محور برای اندازه‌گیری رضایت است. اعتبار مدل تصمیم‌محور آنها با استفاده از یک مطالعه تجربی بررسی می‌شود.

Die aktuelle Situation auf industriellen Märkten ist durch die zunehmende Homogenität der Sachprodukte und durch steigende Preiskämpfe gekennzeichnet. Der gezielte Einsatz produktbegleitender, werterhöhender Dienstleistungen bietet Industrieunternehmen eine große Chance zur Profilierung ihres Angebotes. Das Differenzierungspotenzial liegt dabei vor allem in den vielfältigen Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erzeugen, zu erhalten und zu steigern.

Unter Berücksichtigung dienstleistungs- und industriegütermarktspezifischer Aspekte entwickelt Sonja Kieffer einen Methodenansatz, mit dem sich feststellen lässt, welche Dienstleistungen für welche Kaufentscheidungsbeteiligten in welchen Kaufphasen von Bedeutung sind. Ihr kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz basiert auf einer Methodenkombination von ereignis- und merkmalsorientierten Verfahren zur Messung der Zufriedenheit. Die Validität ihres entscheidungsorientierten Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung überprüft.