Kundenorientierte Unternehmensfuhrung: Kundenzufriedenheit und -loyalitat

کسری های قابل توجهی در مشتری مداری شرکت ها وجود دارد. بسیاری از شرکت ها بدون اشاره آگاهانه به تقاضای مشتری عمل می کنند. کلاوس ارلبک نشان می دهد که مشتری مداری تنها در صورتی محقق می شود که شرکت تمرکزی جامع روی مشتری داشته باشد. نویسنده بحث می‌کند که چگونه حوزه‌های استراتژی و ساختار سازمانی، ابزارهای تجزیه و تحلیل و اقدام، و ارزیابی اقدامات می‌توانند به طور پیوسته به شیوه‌ای مرتبط با مشتری طراحی شوند. تمرکز در اینجا بر تجزیه و تحلیل ارزش ها و انتظارات مشتری، طراحی روابط با مشتری و رویکردی است که تا حد امکان از محصول جدا باشد.

In der Kundenorientierung von Unternehmen bestehen erhebliche Defizite. Viele Firmen handeln ohne bewußten Bezug zu den Nachfragewünschen des Kunden. Klaus Erlbeck zeigt, daß sich Kundenorientierung nur durch eine ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden erzielen läßt. Der Autor diskutiert, wie die Bereiche Strategie und Organisationsstruktur, Analyse- und Aktionsinstrumente sowie Maßnahmenevaluierung konsequent kundenbezogen ausgestaltet werden können. Schwerpunkte bilden hierbei die Analyse von Kundenwerten und -erwartungen, die Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie eine möglichst vom Produkt losgelöste Herangehensweise.