Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call Centern

با وجود رونق، صنعت مرکز تماس از مشکلات کیفی قابل توجهی رنج می برد. بنابراین، ایجاد تعهد به برند (وفاداری روانشناختی به برند) نمایندگان مرکز تماس، چالشی را برای شرکت‌ها به نمایش می‌گذارد. به عنوان بخشی از یک مطالعه تجربی که با همکاری یک شرکت بزرگ رسانه‌ای آلمانی انجام شد، او توضیح می‌دهد که از چه اقداماتی می‌توان برای تأثیرگذاری بر تعهد برند استفاده کرد و کدام تفاوت‌ها در اثربخشی بین نمایندگان مرکز تماس داخلی و خارجی وجود دارد.

Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement in Call Centern für einen langfristigen Markenerfolg leisten kann. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung, die in Kooperation mit einem großen deutschen Medienunternehmen durchgeführt wurde, klärt sie, mit welchen Maßnahmen das Brand Commitment beeinflusst werden kann und welche Wirkungsunterschiede zwischen internen und externen Call Center Agents bestehen.