Einsatz des Analytic Hierarchy Process im Relationship Marketing: Eine Analyse strategischer Optionen bei Dienstleistungsunternehmen

چگونه می توان مدیریت روابط با مشتری را از دیدگاه شرکت بهینه کرد؟ دستیابی به اهدافی مانند افزایش وفاداری مشتری یا افزایش موفقیت اقتصادی، مستلزم استفاده موثر و کارآمد از ابزارهای بازاریابی است. چندین متغیر تأثیرگذار باید به طور همزمان کنترل شوند. به طور کلی، از نقطه نظر استراتژیک، این یک مشکل تصمیم گیری پیچیده است که به دلیل تعداد زیاد وابستگی های متقابل، برنامه ریزی آن دشوار است.

مارتین آهلرت با انجام یک گسترش ضروری از فرآیند تصمیم گیری پشتیبانی می کند. از ابزارهای برنامه ریزی و کنترل او در حال توسعه نوع جدیدی از ابزار مبتنی بر روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) است که با حمایت از آن دانش تخصصی مدیران شرکت به طور سیستماتیک بیرونی شده و برای حل مشکل تصمیم‌گیری استفاده می‌شود. مراحل مورد نیاز برای این کار به شکلی قابل فهم ارائه شده و با استفاده از دو مطالعه موردی نشان داده شده است.

گروه های هدف مدرسان و دانشجویان رشته مدیریت بازرگانی با تمرکز بر بازاریابی هستند. مدیران بازاریابی نکات ارزشمندی را برای حل مشکلات پیچیده تصمیم گیری استراتژیک دریافت می کنند.

Wie kann das Management von Kundenbeziehungen aus Unternehmenssicht optimiert werden? Die Erreichung von Zielen, wie z.B. die Erhöhung von Kundenbindung oder die Steigerung des ökonomischen Erfolgs, erfordert einen effektiven und effizienten Einsatz der Marketinginstrumente. Dabei sind zahlreiche Einflussgrößen simultan zu steuern. Insgesamt handelt es sich unter strategischen Aspekten um ein komplexes Entscheidungsproblem, das aufgrund der Vielzahl von Interdependenzen nur schwer planbar ist.

Martin Ahlert unterstützt die Entscheidungsfindung, indem er eine notwendige Erweiterung des Planungs- und Steuerungsinstrumentariums vornimmt. Er entwickelt ein neuartiges, auf der Analytic Hierarchy Process (AHP)-Methodik basierendes Instrument, mit dessen Unterstützung Expertenwissen von Führungskräften eines Unternehmens systematisch externalisiert und zur Lösung des Entscheidungsproblems herangezogen wird. Die hierzu erforderlichen Schritte werden nachvollziehbar dargelegt und an zwei Fallbeispielen verdeutlicht.

Zielgruppen sind Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing. Führungskräfte aus dem Bereich Marketing erhalten wertvolle Hinweise für die Lösung komplexer strategischer Entscheidungsprobleme.