Delighting Customers: How to build a customer-driven organization

دو سازمان ما، Northern Telecom Europe Limited و Oracle Corporation UK Limited، چند چیز مشترک دارند. هر دوی آنها در تلاش هستند تا در بازارهایی که فناوری سریع در حال حرکت است و تغییرات بازار حتی سریعتر حرکت می کند، در کلاس جهانی قرار گیرند. هر دو به چالش پاسخگویی فوری به نیازهای فعلی - و پیش بینی نیازهای آینده - مشتریان در سطح بین المللی، ملی و محلی پاسخ می دهند. هر دوی ما تشخیص می دهیم که رضایت مشتری و کارمند اکنون با سهم بازار به عنوان معیارهایی برای موفقیت کسب و کار رتبه بندی می شود. ما می پذیریم که بین مشتریان خوشحال و سودآوری، وفاداری مشتری و بقای طولانی مدت پیوندهای واضحی وجود دارد. ما متعهد به دستیابی به برتری، هم به عنوان شرکای تجاری و هم به عنوان کارفرما هستیم. در حال حاضر همکاری قوی بین تعداد فزاینده ای از متخصصان در این زمینه وجود دارد، زیرا آنها با هم کار می کنند و تجربیات خود را برای بررسی معیارها و بهترین تجربیات تبادل می کنند. در این روحیه همکاری، پیتر دونوان و تیموتی سملر را تشویق کرده‌ایم تا برخی از تجربیات اولیه خود را با برنامه‌های مشتری محور ما به اشتراک بگذارند و بحث‌های بیشتری را برانگیزند. کتاب آنها راهنمایی های زیادی برای هر سازمانی ارائه می کند که هدف خود را برای خوشحال کردن مشتریان خود و تبدیل شدن به مشتری محور قرار داده است. رویکرد ده مرحله‌ای برای جلب رضایت مشتریان، زمینه جدیدی را ایجاد می‌کند و طرحی را برای دیگران ارائه می‌کند که باید دنبال کنند. این نمونه رویکرد عملی است که در سراسر کتاب اتخاذ شده است.

Our two organizations, Northern Telecom Europe Limited and Oracle Corporation UK Limited, share a number of things in common. Both are striving to become world class in markets where technology is moving fast and market change is moving even faster. Both are responding urgently to the challenge of meeting the current requirements - and anticipating the future needs - of customers at the international, national and local level. We both recognize that customer and employee satisfaction now rank with market share as measures for business success. We accept that there are clear links between delighted customers and profitability, customer loyalty and long-term survival. We are committed to achieving excellence, both as business partners and as employers. There is already strong co-operation between the growing number of professionals in this field as they work together and exchange experiences for benchmarking and best practice studies. In this spirit of collaboration, we have encouraged Peter Donovan and Timothy Samler to share some of our early experiences with our customer-driven programmes and to stimulate further debate. Their book provides a wealth of guidance for any organization that has set its sights on delighting its customers and becoming customer-driven. The ten step approach to delighting customers breaks new ground and offers a blueprint for others to follow. It exemplifies the practical approach that is taken throughout the book.