مشخصات کتاب

Aftersales Management: Creating a Successful Aftersales Strategy to Reduce Costs, Improve Customer Service and Increase Sales

ویرایش:  
نویسندگان: David Brock  
سری:  
ISBN (شابک) : 0749456418, 9780749456412 
ناشر:  
سال نشر: 2009 
تعداد صفحات: 225 
زبان: English 
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) 
حجم فایل: 2 مگابایت 

در صورت تبدیل فایل کتاب Aftersales Management: Creating a Successful Aftersales Strategy to Reduce Costs, Improve Customer Service and Increase Sales به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.

توجه داشته باشید کتاب مدیریت فروش پس از فروش: ایجاد یک استراتژی موفقیت آمیز پس از فروش برای کاهش هزینه ها ، بهبود خدمات مشتری و افزایش فروش نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.

توضیحاتی در مورد کتاب مدیریت فروش پس از فروش: ایجاد یک استراتژی موفقیت آمیز پس از فروش برای کاهش هزینه ها ، بهبود خدمات مشتری و افزایش فروش

مدیریت پس از فروش به تفصیل مقدار زیادی از پول هدر رفته در صنعت خرده فروشی را هر ساله در فرآیندهای پس از فروش با مدیریت نامناسب بررسی می کند و به چگونگی جلوگیری از وقوع این اتفاق می پردازد. در صورت بروز مشکل پس از فروش چه اتفاقی می افتد؟ چگونه آنها را مدیریت می کنند و چه فرآیندهایی را می توان اعمال کرد تا اطمینان حاصل شود که با آنها به طور مقرون به صرفه برای شرکت برخورد می شود و در عین حال خدمات مشتری را بهبود می بخشد و فروش را افزایش می دهد؟ مدیریت پس از فروش موقعیت قانونی را در مورد حقوق مشتری تعیین می کند و توضیح می دهد. برای خوانندگان دقیقاً آنچه مشتریان می خواهند، فروشندگان چه می خواهند و این نیازها چگونه بر تیم های دیگر شرکت خرده فروش تأثیر می گذارد. این کتاب همچنین بخش‌های کلیدی پیاده‌سازی را مورد بحث قرار می‌دهد، و نشان می‌دهد که چگونه می‌توان سهامداران کلیدی را، هم در داخل کسب‌وکار (یعنی عملکردها و بخش‌های مختلف کسب‌وکار) و هم در خارج (مانند تولیدکنندگان و تامین‌کنندگان) مدیریت کرد. با مثال‌های عملی برای نشان دادن میزان در صورت ایجاد تغییرات می توان به صرفه جویی دست یافت، این کتاب نشان می دهد که چگونه می توان یک پیشنهاد پس از فروش مناسب ایجاد کرد - از مدیریت پیاده سازی، از طریق ایجاد تغییرات لازم، تا حفظ دستاوردهای یک بار. با مثال های واقعی که از طیف گسترده ای از موارد استخراج شده است. در موقعیت ها و بخش ها، مدیریت پس از فروش اطلاعات ضروری مورد نیاز برای ایجاد و اجرای یک پیشنهاد پس از فروش موفق را در اختیار خوانندگان قرار می دهد، در حالی که هزینه ها را کاهش می دهد، خدمات مشتری را بهبود می بخشد و فروش را افزایش می دهد.

توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی

Aftersales Management explores in detail the immense amount of money wasted in the retail industry every year on badly managed after sales processes, and looks at how to precent this happening. What happens after a sale if problems occur? How are they handled, and what processes can be applied to make sure that they are dealt with cost effectively for the company, while at the same time improving customer service and increasing sales?Aftersales Management sets out the legal position on customer rights, and explains to readers exactly what customers want, what salespeople want and how these needs impact on teams within the rest of a retailer's company. The book also discusses the key parts of implementation, showing how to manage key stakeholders, both within the business (ie the various business functions and departments) and outside (such as manufacturers and suppliers).With practical examples to show just how much of a saving can be achieved if changes are made, the book demonstrates how to create a viable aftersales proposition - from managing the implementation, through making the necessary changes, to holding on to the gains once made.Complete with real examples drawn from a wide variety of situations and sectors, Aftersales Management gives readers the essential information needed to create and implement a successful aftersales proposition, while reducing costs, improving customer service and increasing sales.

فهرست مطالب

Title page......Page 2
Copyright
......Page 3
Contents......Page 4
Aftersales costs......Page 8
Why is it important?......Page 9
The ‘unnamed’ hole in retail finances......Page 12
Isn’t this just customer services?......Page 14
What about quality managers?......Page 15
Operating principles......Page 16
The book structure and who it is aimed at......Page 17
Summary......Page 18
General practice......Page 20
Service standards......Page 21
Suppliers......Page 22
Lessons to be learned......Page 24
Summary......Page 25
Key points......Page 28
Limitations......Page 29
‘I know my rights!’......Page 31
Exchanges......Page 35
Repair versus replacement......Page 36
Guarantees and warranties......Page 37
Consumer rights in the United States and Canada......Page 38
Consumer rights in the rest of Europe......Page 41
Consumer rights in Australia and New Zealand......Page 43
Summary......Page 45
Overview......Page 46
Building a reputation......Page 48
Managing perceptions......Page 49
Difficult customers and practices like 'deshopping'......Page 50
Summary......Page 51
Key messages......Page 54
So what do they want?......Page 56
How do you give them what they want?......Page 57
Summary......Page 60
Marketing......Page 62
Logistics......Page 63
Purchasing......Page 65
Human resources......Page 67
The Board......Page 68
Summary......Page 70
Basic principles......Page 72
Reasonable timescales......Page 73
Why time is so critical......Page 74
Scale of tolerance......Page 75
Mr and Mrs Angry......Page 77
Summary......Page 78
Common sense......Page 80
Timescales......Page 81
Parts availability......Page 82
Guarantee term......Page 83
Loan equipment and products......Page 84
‘Sorry!’......Page 85
Summary......Page 86
Basic principles......Page 88
Supplier management......Page 89
Operational management......Page 92
OEM suppliers and bought out guarantees......Page 97
Purchase terms and conditions......Page 100
Vendor manuals and supplier specifications......Page 105
Summary......Page 107
Repair operations......Page 108
Repairs management......Page 109
Testing and refurbishment of returns and exchanges......Page 115
Aftersales and escalations managers......Page 118
Escalation processes......Page 122
Retail outlet support......Page 126
Customer service teams......Page 128
Summary......Page 131
Principal issues......Page 132
Operational costs......Page 133
Write-off and exchange costs......Page 134
In-home repairs......Page 143
Supply chain issues......Page 147
Summary......Page 150
Overview......Page 152
Reporting descriptions......Page 153
Customer service standards......Page 155
Exchange reporting......Page 157
Operational reporting......Page 165
Summary......Page 177
Exchange costs – non-bought out guarantee......Page 180
Exchange costs – with bought out guarantees......Page 183
Repairs costs – non-bought out guarantee......Page 186
Repairs costs – with bought out guarantees......Page 188
Combined costs......Page 189
Exchange costs – potential savings......Page 190
Repair costs – potential savings......Page 191
Net projected savings......Page 192
Summary......Page 193
Setting the standards......Page 194
Benchmarking......Page 195
Planning principles......Page 196
Suppliers and manufacturers......Page 197
Short-term gains......Page 198
Medium-term development......Page 199
Longer-term projects and holding the gains......Page 202
Summary......Page 204
Fundamental principles......Page 206
Extended warranty programmes......Page 207
Regulatory authorities......Page 209
Summary......Page 210
Consumer reputation......Page 212
Supplier position......Page 213
Closing notes and comments......Page 214
Appendix 1: Key actions for process improvement......Page 216
Appendix 2: Further reading and key sources of information......Page 218
Index......Page 220

نظرات کاربران

کتاب های تصادفی

دانلود کتاب Von der Systemabwehr zur Organisationsbewusstheit: Prozessanalyse und Wirkungsforschung zum Erfahrungslernen im Organisationstraining

دانلود کتاب Mario Botta Architectural Poetics

دانلود کتاب Chimie organique : Stereochimie, entites reactives et reactions

دانلود کتاب La Agricultura y el Desarrollo de Comunidades Agricolas Estables entre los grupos aborigenes prehispanicos del Norte de Sur America

دانلود کتاب The Psychology and Physiology of Breathing: In Behavioral Medicine, Clinical Psychology, and Psychiatry