When Digital Becomes Human: The Transformation of Customer Relationships

در عصری که مشتریان به حجم وسیعی از داده‌های مربوط به یک شرکت، محصول و رقبای آن دسترسی دارند، تجربه مشتری به عنوان منبع پایدار مزیت رقابتی اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند. در یک مطالعه اخیر در بازار جهانی، 73 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که حتی زمانی که کانال های دیجیتال یک شرکت به خوبی کار می کنند، باز هم می خواهند به یک شخص واقعی دسترسی داشته باشند.

Steven Van Belleghem روابط دیجیتال جدید و پیشنهادات خود را بررسی و توضیح می دهد. یک راهنمای استراتژیک برای ترکیب دو دارایی مهم یک تجارت - افراد آن و نقاط قوت دیجیتال آن. او به مدیران بازاریابی، مدیران و تصمیم‌گیرندگان تجاری نشان می‌دهد که چگونه می‌توانند تجربیات دیجیتالی مشتریان را با افزودن لمس انسانی تغییر دهند. او آخرین مسائل مربوط به بازاریابی دیجیتال و CRM را پوشش می‌دهد، از جمله: تجربیات چند کاناله و چند کانالی، داده‌های بزرگ و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، نگرانی‌های مربوط به حفظ حریم خصوصی، و جمع‌سپاری.

مملو از نمونه‌هایی از سازمان‌هایی که با موفقیت روابط مشتری خود را تغییر داده‌اند، مانند به عنوان آمازون، تویوتا، ING، نایک و استارباکس، این کتاب مدل واضحی را ارائه می‌کند که نحوه ادغام یک لایه «احساسی» را در هر استراتژی دیجیتالی برای دستیابی به تعامل و وفاداری مصرف‌کننده نشان می‌دهد.

In an age when customers have access to vast amounts of data about a company, its product and its competitors, customer experience becomes increasingly important as a sustainable source of competitive advantage. In a recent global market study, 73% of respondents stated that even when a company’s digital channels work perfectly, they still want access to a real person.

Steven Van Belleghem explores and explains the new digital relationships and offers a strategic guide to combining a business's two most important assets — its people and its digital strengths. He shows marketing managers, directors and commercial decision makers how to positively transform customers’ digital experiences by adding a human touch.  He covers the latest issues in digital marketing and CRM including: omnichannel and multichannel experiences, big data and predictive analytics, privacy concerns, and crowdsourcing.

Packed with examples from organizations that have successfully transformed their customer relationships, such as Amazon, Toyota, ING, Nike and Starbucks, the book presents a clear model that illustrates how to integrate an “emotional” layer in any digital strategy to achieve consumer engagement and loyalty.