Weiterempfehlung und Kundenwert: Ein Ansatz zur persönlichen Kommunikation

در بسیاری از صنایع، توصیه های مشتریان راضی یکی از مهم ترین ابزارها برای جذب مشتریان جدید است. با این حال، هیچ مدلی وجود ندارد که به شرکت‌ها در توجیه سرمایه‌گذاری در توصیه‌های تحریک‌کننده کمک کند.

Florian von Wangenheim اهمیت اقتصادی توصیه‌ها را از دیدگاه شرکت تحلیل می‌کند. او رویکردی را برای پیش‌بینی رفتار توصیه‌ای مشتریان وفادار ایجاد می‌کند و بررسی می‌کند که کدام عوامل بر ارائه و تأثیر توصیه‌ها تأثیر می‌گذارند. بر اساس نتایج دو مطالعه، نویسنده نشان می‌دهد که چگونه ارزش‌های توصیه‌های فردی مبتنی بر تجربی را می‌توان تعیین کرد و شرکت‌ها چه کاری می‌توانند انجام دهند تا مشتریان خود را تشویق کنند تا آنها را توصیه کنند و از اظهارات منفی مشتریان جلوگیری کنند.

این کار بخشی از مسابقه پایان نامه از آکادمی علوم بازاریابی (ایالات متحده آمریکا) در سال 2003 با \"جایزه افتخار\" (مقام دوم) و در سال 2001 از وزارت آموزش و تحقیقات فدرال با جایزه اول برای \"نوآوری در بخش خدمات\" بود. \".

In vielen Branchen zählen Weiterempfehlungen zufriedener Kunden zu den wichtigsten Instrumenten der Akquisition von Neukunden. Dennoch liegen keine Modelle vor, die Unternehmen dabei helfen, Investitionen in die Stimulierung von Weiterempfehlungen zu rechtfertigen.

Florian von Wangenheim analysiert die ökonomische Bedeutung der Weiterempfehlung aus Unternehmenssicht. Er entwickelt einen Ansatz zur Vorhersage des Weiterempfehlungsverhaltens gebundener Kunden und untersucht, welche Faktoren Abgabe und Wirkung von Weiterempfehlungen beeinflussen. Anhand der Ergebnisse zweier Studien zeigt der Autor, wie sich empirisch fundierte, individuelle Weiterempfehlungswerte ermitteln lassen und was Unternehmen tun können, um ihre Kunden zur Weiterempfehlung zu stimulieren und negative Aussagen von Kunden zu vermeiden.

Die Arbeit wurde beim Dissertationswettbewerb der Academy of Marketing Science (USA) 2003 mit "honorable mentioning" (2. Platz) und 2001 vom Bundesministerium für Bildung und Forschung mit dem 1. Preis für "Innovation im Dienstleistungsbereich" ausgezeichnet.