Virtuelle Beratung: Kundenbegleitung im elektronischen Vertrieb der Finanzdienstleister

ارائه‌دهندگان خدمات مالی در دوراهی قرار می‌گیرند: فروش الکترونیکی مستلزم ادامه جنگ قیمت است. در عین حال، حفظ مشتری خواستار مستلزم شخصی سازی خدمات است. مشاوره مجازی یک راه خروج را نشان می دهد: به مشتریان اجازه می دهد تا خدمات فردی را به شیوه ای کارآمد ارائه کنند. چالش اصلی، الکترونیکی کردن کیفیت مشاوره است. عوامل تعیین کننده کیفیت مشاوره، پایه و اساس فرآیند مشاوره ایده آل-معمولی را تشکیل می دهند. این نشان‌دهنده دستورالعمل‌هایی است که در کانال‌های مختلف به مشتری داده می‌شود و می‌تواند در فروش کاملاً الکترونیکی نیز اجرا شود. یک سیستم مشاوره نیاز گرا در قالب یک مفهوم فنی عمومی به عنوان ابزاری توصیف می شود که برای پرونده مشاوره تحصیل املاک و مستغلات به تفصیل توضیح داده شده است.

Die Finanzdienstleister befinden sich in einem Dilemma: Der elektronische Vertrieb erfordert ein Mithalten im Preiskampf. Den anspruchsvollen Kunden zu binden verlangt zugleich Individualisierung der Leistungen. Die virtuelle Beratung stellt einen Ausweg dar: Sie erlaubt es, den Kunden auf effiziente Weise mit individualisierten Leistungen zu versorgen. Die zentrale Herausforderung besteht dabei in der Elektronifizierung von Beratungsqualität. Die Determinanten der Beratungsqualität bilden das Fundament für den idealtypischen Beratungsprozess. Dieser stellt den Leitfaden für die am Kunden vollzogene Beratung in den verschiedenen Kanälen dar und ist auch im rein elektronischen Vertrieb umsetzbar. Als Werkzeug wird ein bedarfsorientiertes Beratungssystem in Form eines generischen Fachkonzeptes beschrieben, das für den Beratungsfall des Immobilienerwerbs detailliert ausgeführt wird.