Uncommon service : how to win by putting customers at the core of your business

بیشتر شرکت ها خدمات را به عنوان یک عملیات تجاری با اولویت پایین در نظر می گیرند و تا زمانی که مشتری شکایت نکند، آن را از کانون توجه دور نگه می دارند. سپس سرویس ظاهری مختصر نشان می دهد تا زمانی که برای آرام کردن مشتری و رفع هر گونه خطای که رابطه را به خطر می اندازد، برطرف شود.

در سرویس غیرمتعارف، فرانسیس فری و آن موریس نشان می دهد که چگونه، در یک اقتصاد بی ثبات که قوانین قدیمی مزیت استراتژیک دیگر صادق نیستند، خدمات باید به یک سلاح رقابتی تبدیل شود، نه یک عملکرد کنترل آسیب. این بدان معناست که خدمات را به طور محکم در هر تصمیم اصلی شرکت شما بگنجانید.

نویسندگان دیدگاهی تغییر یافته از خدمات را نشان می‌دهند و یک مدل عملیاتی مبتنی بر انتخاب‌های سختی که سازمان‌ها باید انجام دهند ارائه می‌کنند:

مشتریان «تعالی» را در پیشنهاد شما چگونه تعریف می کنند؟ آیا راحتی است؟ دوستی؟ انتخاب های انعطاف پذیر؟ قیمت؟

چگونه برای آن برتری دستمزد دریافت خواهید کرد؟ آیا هزینه بیشتری از مشتریان دریافت خواهید کرد؟ آنها را وادار کنید تا خودشان کارهای خدماتی بیشتری را انجام دهند؟

چگونه کارکنان خود را برای ارائه برتری توانمند می کنید؟ شیوه های استخدام، انتخاب، آموزش و طراحی شغل شما چگونه خواهد بود؟ در مورد فرهنگ سازمانی شما چطور؟

چگونه مشتریان خود را وادار به رفتار می کنید؟ به عنوان مثال، چه کاری باید انجام دهید تا آنها را وادار کنید که با کارکنان شما محترمانه رفتار کنند؟ آیا باید استفاده از فناوری جدید را برای آن‌ها آسان‌تر کنید؟

عملی و جذاب، سرویس غیرمعمول یک مورد قدرتمند برای یک رویکرد جدید و سیستماتیک به خدمات به عنوان وسیله‌ای برای تقویت بهره وری، سودآوری و مزیت رقابتی.

Most companies treat service as a low-priority business operation, keeping it out of the spotlight until a customer complains. Then service gets to make a brief appearance – for as long as it takes to calm the customer down and fix whatever foul-up jeopardized the relationship.

In Uncommon Service, Frances Frei and Anne Morriss show how, in a volatile economy where the old rules of strategic advantage no longer hold true, service must become a competitive weapon, not a damage-control function. That means weaving service tightly into every core decision your company makes.

The authors reveal a transformed view of service, presenting an operating model built on tough choices organizations must make:

• How do customers define “excellence” in your offering? Is it convenience? Friendliness? Flexible choices? Price?

• How will you get paid for that excellence? Will you charge customers more? Get them to handle more service tasks themselves?

• How will you empower your employees to deliver excellence? What will your recruiting, selection, training, and job design practices look like? What about your organizational culture?

• How will you get your customers to behave? For example, what do you need to do to get them to treat your employees with respect? Do you need to make it easier for them to use new technology?

Practical and engaging, Uncommon Service makes a powerful case for a new and systematic approach to service as a means of boosting productivity, profitability, and competitive advantage.