دسترسی نامحدود
برای کاربرانی که ثبت نام کرده اند
دانلود کتاب The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference
دانلود کتاب مشتری راضی: برنده و بازنده در نبرد برای ترجیح خریدار
مشخصات کتاب
The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference
ویرایش: First Edition
نویسندگان: Claes Fornell
سری:
ISBN (شابک) : 1403981973, 9781403981974
ناشر: Palgrave Macmillan
سال نشر: 2007
تعداد صفحات: 256
زبان: English
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود)
حجم فایل: 886 کیلوبایت
قیمت کتاب (تومان) : 50,000
در صورت تبدیل فایل کتاب The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.
توجه داشته باشید کتاب مشتری راضی: برنده و بازنده در نبرد برای ترجیح خریدار نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.
توضیحاتی در مورد کتاب مشتری راضی: برنده و بازنده در نبرد برای ترجیح خریدار
در دنیایی که مصرف‌کنندگان به اطلاعات رایگان فراوانی در مورد گزینه‌های خرید دسترسی دارند، مدیران کسب‌وکار باید با یک واقعیت جدید شگفت‌انگیز سازگار شوند. فورنل می‌گوید آنچه کسب‌وکارها و سرمایه‌گذاران باید بدانند این است که مشتریان چیزی را می‌دانند که وال استریت هنوز به آن پی نبرده است. مشتری راضی نشان می دهد که نیروهای بازار جهانی همه به یک حقیقت اجتناب ناپذیر اشاره می کنند: هزینه خدمات ضعیف به زودی بر عهده شرکت هایی خواهد بود که به آن خدمات ارائه می دهند - نه مشتریانی که آن را دریافت می کنند. مشتری راضی مدیران و سرمایه گذاران را برای تغییر عمده در قدرت اقتصادی که نحوه حرکت سرمایه، نحوه مدیریت دارایی‌های شرکت و در نهایت نحوه انجام تجارت را تغییر خواهد داد. این کتاب توضیح می‌دهد که چگونه شرکت‌هایی که مشتری جدید اختیار شده را دست‌کم می‌گیرند، توسط بازارهای محصول و سهام به طور یکسان مجازات می‌شوند، و توصیه‌های عملی در مورد چگونگی رونق در زمانی که خریداران پادشاه هستند و سرمایه سرمایه‌گذاری قدرت آنها را تقویت می‌کند، ارائه می‌دهد. از رویه تجاری متعارف بر سر آن است. مشتری راضی توضیح می دهد که چگونه بازده مالی برتر می تواند با کاهش ریسک همراه باشد. چرا رضایت مشتری نباید به حداکثر برسد، بلکه شکایت مشتری باید به حداکثر برسد. چرا فراتر از انتظارات مشتری ایده بدی است. چرا باید از نزدیک شدن بیش از حد به مشتریان اجتناب شود، چگونه وفاداری مشتری گاهی اوقات می تواند بسیار پرهزینه باشد، و چرا بهره وری بالا همیشه چیز خوبی نیست. طبق گزارش نیویورک تایمز، شاخص رضایت مشتری آمریکایی Claes Fornell (ACSI) معیار قطعی است. برای اینکه مصرف کنندگان در مورد محصولاتی که می خرند چه احساسی دارند. مشتری راضی از پایگاه داده ACSI و موارد گروه CFI، از جمله نمونه هایی از Amazon.com، American Airlines، Apple، AT استفاده می کند.
توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی
In a world where consumers have access to an abundance of free information about purchase alternatives, business managers must adapt to a startling new reality. What businesses and investors must realize, says Fornell, is that customers know something that Wall Street has yet to figure out. The Satisfied Customer makes the case that global market forces are all pointing towards one inevitable truth: the cost of poor service will soon be borne by the companies that serve it – not the customers that receive it.The Satisfied Customer prepares managers and investors for a major shift in economic power that will change how capital moves, how corporate assets are managed, and ultimately, how business is done. This book describes how companies that underestimate the newly-empowered customer are punished by product and equity markets alike, and offers practical advice on how to prosper when buyers are kings and investment capital fuels their power.The implications of the newly-empowered buyer turn much of conventional business practice on its head. The Satisfied Customer explains how superior financial returns can go hand-in-hand with reduced risk; why customer satisfaction should not be maximized, but customer complaints should; why exceeding customer expectations is a bad idea; why getting too close to customers should be avoided, how customer loyalty can sometimes be too costly, and why high productivity is not always a good thing.According to the New York Times, Claes Fornell’s American Customer Satisfaction Index (ACSI) is the definitive benchmark for how consumers feel about the products they buy. The Satisfied Customer draws from the ACSI database and CFI Group cases, including examples from Amazon.com, American Airlines, Apple, AT&T, Best Buy, Chrysler, Circuit City, Comcast, Costco, Charter Communications, Dell, Double Tree Club Hotel, eBay, Electrolux, Florida Marlins, Ford, Gateway, Google, Haier, H&R Block, Hyundai, KLM, Kmart, McDonald’s, Northwest Airlines, Microsoft, Southwest Airlines, Sprint Nextel, the Swedish Postal Service, Time Warner, Toyota, Trader Joe’s, Volvo, Whole Foods, and many others, to reveal the winners and losers in the battle for buyer preference.
فهرست مطالب
Contents......Page 6
List of Figures and Tables......Page 8
1 Introduction......Page 10
2 The Big Picture......Page 40
3 The Science of Customer Satisfaction......Page 72
4 When Customer Satisfaction Matters and When It Doesn’t......Page 108
5 Customer Satisfaction and Stock Returns: The Power of the Obvious......Page 142
6 Things Aren’t Always What They Seem: Inadvertently Damaging Customer Assets......Page 164
7 Customer Asset Management: Offense Versus Defense......Page 190
8 Putting the Numbers to Work......Page 220
Notes......Page 240
A......Page 248
C......Page 249
F......Page 251
J......Page 252
M......Page 253
P......Page 254
S......Page 255
Y......Page 256
