The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

در این نسخه جدید از کتاب کلاسیک مدیریت، نویسندگان ارزش های اصلی فرهنگی را که نوردستروم را ساخته است به طور عمیق بررسی می کنند. مترادف با خدمات مشتریان افسانه ای. این ارزش‌های اساسی نوردستروم را قادر می‌سازد تا از سال 1901 به‌طور منظم زنده بماند و با تغییرات چشمگیر بازار سازگار شود، و نسخه جدید توضیح می‌دهد که چگونه رویکرد نوردستروم می‌تواند توسط هر سازمان - در هر صنعتی - در هر گوشه‌ای از جهان تقلید شود. این کتاب در مورد فروش کفش یا لباس یا لوازم آرایشی یا جواهرات نیست. این کتاب درباره این است که چگونه ارزش‌های اساسی مانند احترام، اعتماد، پاداش و حتی سرگرمی، بلوک‌های سازنده فرهنگی هستند که در آن کارمندان این اختیار را دارند که به طور مداوم تجربه‌ای در سطح جهانی را به مشتریان ارائه دهند.

نوردستروم معتقد است که تجربه کارمند، تجربه مشتری را تعیین می‌کند، و وقتی افرادی را جذب می‌کنید و به آنها پاداش می‌دهید که در یک فرهنگ خدمات‌محور راحت هستند، آنگاه همه موفق می‌شوند - چه فردی و چه جمعی. جای تعجب نیست که Nordstrom یکی از تنها پنج شرکتی است که از زمان انجام این نظرسنجی‌ها، هر سال فهرست‌های فورچون را در فهرست‌های \"بهترین شرکت‌ها برای کار\" و \"تحسین‌شده‌ترین\" قرار می‌دهد.

با مصاحبه‌های جدید از مدیران ارشد Nordstrom و اعضای خانواده، این کتاب توضیح می‌دهد که چگونه می‌توان به مشتریانی که در همه کانال‌ها نیاز به تجربه شخصی راحت، بدون دردسر و بدون دردسر دارند، با موفقیت به مشتریان امروزی که از فناوری آگاه هستند، پاسخ داد. Nordstrom تمام ابزارهای دیجیتالی لازم برای جلب رضایت مشتری را در اختیار افراد خط مقدم خود قرار می دهد - و اگر سازمان شما می خواهد خود را با آن سازگار کند، باید همین کار را انجام دهد.

نویسندگان نشان می‌دهند که برای کسب وفاداری به برند، رهبری تغییرات و عدم قطعیت، و ترکیب آجر و ملات خارق‌العاده با تجربیات آنلاین، چه چیزی لازم است. بلیک نوردستروم، نوه بنیان‌گذار، می‌گوید: «مهم‌ترین دلیلی که ما سعی می‌کنیم خدمات عالی ارائه کنیم این است: این به ما امکان می‌دهد بیشتر بفروشیم. "بهترین راه برای شرکت ما برای دستیابی به نتایج این است که بهترین کار را برای مشتری انجام دهیم."

در این کتاب، خوانندگان این موارد را خواهند یافت:

• پیشنهاداتی برای تبدیل شدن به نوردستروم صنعت شما
• ده ارزشی که فرهنگ مشتری محور را تعریف می کنند
• درس ها برای ارائه خدمات و تجربه برتر در همه کانال ها

In this new edition of the management classic, the authors explore in-depth the core values of the culture that have made Nordstrom synonymous with legendary customer service. These essential values have enabled Nordstrom to survive and adapt to dramatic market shifts regularly since 1901, and the new edition explains how the Nordstrom approach can be emulated by any organization—in any industry—in every corner of the world. This is not a book about selling shoes or clothes or cosmetics or jewelry. It is a book about how underlying values such as respect, trust, compensation and, even fun, are the building blocks of a culture where employees are empowered to consistently deliver a world-class experience to customers.

Nordstrom believes that the employee experience determines the customer experience, and that when you attract and reward people who are comfortable in a service-oriented culture, then everyone succeeds—both individually and collectively. No wonder Nordstrom is one of only five companies to make Fortune's "Best Companies to Work For" and "Most Admired" lists every year since those surveys have been taken.

With new interviews from senior Nordstrom executives and family members, the book explains how to successfully respond to today's tech-savvy, time-crunched customers who demand a convenient, seamless, painless, personal experience across all channels. Nordstrom gives its frontline people all the digital tools necessary to satisfy the customer—and your organization must do the same, if it wants to adapt.

The authors show what it takes to earn brand loyalty, lead through change and uncertainty, and combine extraordinary brick-and-mortar with online experiences.

'The single most important reason we try to provide great service is this: It enables us to sell more,' says co-president Blake Nordstrom, great-grandson of the founder. 'The best way for our company to achieve results is to do what's best for the customer.'

In this book, readers will find:

• Suggestions for becoming the Nordstrom of your industry
• The ten values that define a customer-driven culture
• Lessons for providing superior service and experience across all channels