Telefoncoaching: So machen Sie aus Ihren Mitarbeitern Telefonprofis

Cover......Page 1
Telefoncoaching......Page 2
ISBN 978-3-8349-2741-5......Page 5
Vorwort......Page 8
Inhaltsverzeichnis......Page 10
1.1 Vorteile des Telefons......Page 12
1.1.2 Imagevorteil......Page 13
1.1.4 Geldvorteil......Page 14
1.2 Das Telefon als Instrument zur Neukundengewinnung......Page 15
1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon?......Page 16
1.4 Dos und Don’ts in der Kommunikation......Page 17
2.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise......Page 20
2.1.1 Der Akquisetrichter......Page 21
2.1.2 Die Telefonstatistik......Page 24
2.1.3 Die Erfolgsplanung......Page 26
2.1.4 Persönliches Verkaufshandbuch......Page 31
2.1.5 CRM-Software zur Dokumentation der aktiven Verkaufszeit......Page 32
2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung......Page 34
2.2.1 Vorab ein Mailing verschicken......Page 35
2.2.3 Gratisproben abgeben mit telefonischem Nachfassen......Page 36
2.2.4 Ein Vorabtelefonat mit der Telefonzentrale des Zielunternehmens führen......Page 37
2.2.6 Im Internet Informationen über Entscheidungsträger suchen......Page 38
2.2.7 Bestandskunden um Empfehlungsadressen bitten......Page 39
2.2.8 Anzeigen in Zeitungen/Zeitschriften schalten......Page 40
2.3.1 Die Hauptvorteile der Telefon-Live-Workshops......Page 41
2.3.2 Steigerung der Motivation und Leistung......Page 45
2.3.4 Fazit......Page 47
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden......Page 48
2.4.1 Die häufigsten Fehler......Page 49
2.4.2 Die ideale Gesprächseröffnung......Page 50
2.4.2 Terminvereinbarung – ein Praxisbeispiel......Page 60
2.4.3 Varianten zur Gesprächseröffnung......Page 61
2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon......Page 84
Geschlossene Fragen......Page 86
Suggestivfragen......Page 87
Kontrollfragen......Page 88
Bedingungsfragen......Page 89
2.5.2 Aktives Zuhören......Page 91
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen......Page 92
2.6.1 Der Anrufbeantworter......Page 93
2.6.2 Die Telefonzentrale......Page 96
2.6.3 Die Sekretärin......Page 97
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung......Page 102
2.7.1 Zwei häufige Einwände......Page 103
Die Preisfrage......Page 105
2.7.2 Pufferformulierungen......Page 107
2.7.3 Das Einwandbehandlungsgrundschema......Page 108
2. Die Bedingungsfrage......Page 109
1. Bumerangtechnik......Page 112
2. Die Bedingungstechnik......Page 113
3. Die Ratetechnik......Page 114
4. Die Gentlemantechnik......Page 116
5. Die Technik „Eine neue Sichtweise einbringen“......Page 117
6. Die Technik „Abgesehen davon …“......Page 118
7. Die Causa-Technik......Page 120
8. Die Alternativtechnik......Page 121
9. Die Referenztechnik......Page 122
10. Die Bedarfsanalysetechnik......Page 123
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen......Page 124
2.8.1 Abschluss durch Terminvereinbarung......Page 125
Bedarfsanalyse bei Bestandskunden......Page 127
Bedarfsanalyse und Abschlussfragen bei der Neukundenakquise......Page 130
2.8.3 Wichtige Abschlussfragen......Page 134
2.9.1 Erfolgreich Termine vereinbaren......Page 135
2.9.2 Beispieldialog......Page 136
2.10.1 Gemeinsam telefonieren......Page 139
2.10.2 Verfeinerung der Telefontechnik......Page 140
3 Die Schatztruhe für den Verkaufsleiter: Checklisten am Telefon......Page 142
3.1 Checkliste Vorbereitung von Akquisetelefonaten......Page 143
3.2 Checkliste Telefonstatistik......Page 144
3.3 Checkliste Bedarfsanalyse......Page 145
3.4 Checkliste Gesprächseröffnung „Neukunde“......Page 147
3.5 Checkliste Gesprächseröffnung „Empfehlungskunde“......Page 148
3.6 Checkliste Gesprächseröffnung „ehemaliger Kunde“......Page 149
3.7 Checkliste Telefonnotiz für eingehende Anrufe......Page 150
3.8 Checkliste Zusatzverkauf......Page 151
3.9 Checkliste Grundschema Einwandbehandlung......Page 152
3.10 Checkliste Buchstabieralphabet......Page 153
3.11 Checkliste „Zwölf gute Gründe, bei uns zu kaufen“......Page 155
3.12 Checkliste Mitarbeiter-Motivation......Page 156
4.1 Grundsätzliche Hinweise......Page 160
4.2 Werbeanrufe bei privaten Endverbrauchern......Page 161
4.3 Werbeanrufe bei Unternehmen......Page 162
4.4 Rechtsfolgen bei Verstößen gegen das UWG......Page 163
Glossar......Page 166
Literatur......Page 174
Der Autor......Page 176