Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking: Kundenorientierung am Beispiel sächsischer Genossenschaftsbanken

ادغام بانکداری الکترونیک در طیف خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات مالی به ویژه در بانک های تعاونی مشکل ساز است، زیرا این گروه بانکی با سطح بالایی از تماس شخصی بین کارکنان بانک و مشتریان مشخص می شود. با این حال، افزایش کیفیت خدمات یک عامل کلیدی در تضمین رقابت طولانی مدت است. کلودیا یوستربروک از مطالعات نظری و تجربی برای تحلیل معنا و طراحی بانکداری الکترونیک استفاده می کند. نویسنده یک سیستم بازخورد مشتری ارائه می دهد که کنترل عملکرد و تعامل مستمر با مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده می کنند را امکان پذیر می کند. به نظر می رسد که تماس شخصی با یک کارمند بانک نیز همچنان تأثیر تعیین کننده ای بر رضایت مشتری در این حوزه تجاری دارد.

Die Integration von Electronic-Banking in das Leistungsangebot von Finanzdienstleistern ist insbesondere in Genossenschaftsbanken problematisch, da sich diese Bankgruppe durch hohe persönliche Kontakte zwischen Bankmitarbeitern und Kunden auszeichnet. Steigerung der Dienstleistungsqualität ist jedoch ein wesentlicher Faktor für die Sicherung langfristiger Wettbewerbsfähigkeit. Claudia Eusterbrock analysiert anhand theoretischer und empirischer Untersuchungen die Bedeutung und Gestaltung von Electronic-Banking. Die Autorin stellt ein Customer Feedback-System dar, welches eine fortlaufende Leistungskontrolle und Interaktion mit den Kunden, die Electronic-Banking nutzen, ermöglicht. Es zeigt sich, daß auch auf diesem Geschäftsfeld persönliche Kontakte zu einem Bankmitarbeiter weiterhin entscheidenden Einfluß auf die Kundenzufriedenheit haben.