Staying the Consumption Course: Exploring the Individual Lock-in Process in Service Relationships

بنجامین کریشان شولت با به هم پیوستن سه حوزه تحقیقاتی: وابستگی به مسیر، رفتار مصرف کننده و بازاریابی رابطه خدمات، یک مدل فرآیندی از قفل شدن مشتری در روابط خدماتی ایجاد می کند. او قفل مصرف کننده را به عنوان وضعیتی از ناتوانی بالقوه ناآگاه در تغییر یا خروج از فرآیند مصرف به دلیل استحکام با افزایش موانع در سطح فردی و/یا اجتماعی تعریف می کند. موانع سوئیچینگ به عنوان مکانیسم های قفل مصرف کننده توضیح داده شده است. مدل فرآیند به‌دست‌آمده در یک مطالعه پانل اکتشافی از فرآیند ارتباط خدمات در آموزش عالی ترسیم شده و به‌طور تجربی مورد بررسی قرار می‌گیرد. یافته‌های نویسنده از وجود قفل شدن مصرف‌کننده در خدمات به‌عنوان فرآیندی خاص از به دام افتادن تدریجی حمایت می‌کند. این پدیده برای محققان و متخصصان در روابط پیچیده خدمات مرتبط است، جایی که قفل کردن یک اتفاق محتمل است اما درک آن دشوار است.

Benjamin Krischan Schulte develops a process-model of consumer lock-in in service relationships by connecting three areas of research: path dependence, consumer behavior and service relationship marketing. He defines consumer lock-in as a situation of a potentially unaware inability to switch from or exit a consumption process due to entrenchment with increasing barriers on the individual and/or social level. Switching barriers are elaborated as consumer lock-in mechanisms. The resulting process model is outlined and empirically examined in an explorative panel study of a service relationship process in higher education. The author´s findings support the presence of consumer lock-in in services as an idiosyncratic process of gradual entrapment. The phenomenon has relevance for researchers and practitioners in complex service relationships, where lock-in was found to be a likely occurrence but difficult to grasp.