Social Customer Experience: Engage and Retain Customers through Social Media

تجربه اجتماعی مشتری: جذب و حفظ مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی بر اساس آثار قبلی نویسنده دیو ایوانز است. به عنوان به‌روزرسانی کتاب قبلی اوانز بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، تجربه مشتری اجتماعی جدید موارد اولیه ارائه شده در سال 2010 را با مثال‌های مهم و معاصر، مفاهیم کلیدی و بهترین شیوه‌های مرتبط مرتبط می‌کند. با پذیرش فناوری اجتماعی توسط برندهای جهانی. این آخرین نسخه طرحی برای تبدیل ابتکارات اجتماعی متفاوت سازمان شما به یک استراتژی تجربه اجتماعی یکپارچه ارائه می دهد. بیشتر مردم می‌دانند که فناوری‌های اجتماعی کسب‌وکار را متحول می‌کنند، اما تعداد کمی از آنها می‌دانند که این تغییرات چگونه در سراسر سازمان اتفاق می‌افتد. چه در بازاریابی، ارتباطات، مراقبت از مشتری، رسانه های دیجیتال یا توسعه محصول، این تغییرات شیوه مدیریت کسب و کارها را بر تجربه مشتریان خود با نام تجاری شکل می دهد. تجربه مشتری اجتماعی پر از مثال‌های عملی از کارهایی است که باید انجام شود، و با مواردی که از شرکت‌های واقعی گرفته شده است، شکاف‌های شرکت‌هایی را پر می‌کند که می‌خواهند بیشتر از گوش دادن و آزمایش کردن، با شبکه اجتماعی کار کنند.

قسمت اول با توضیح سه موج تغییر که با هم ترکیب می‌شوند و تجربه مشتری اجتماعی را شکل می‌دهند، زمینه را ایجاد می‌کند: فناوری‌های اجتماعی و تأثیر آنها بر زیرساخت‌های دیجیتال Web 1.0. مشتریان اجتماعی و تأثیر آنها بر عملیات بازاریابی و پشتیبانی؛ و رشته جدید مدیریت تجربه مشتری که روش‌های قدیمی فروش و خدمات محوری تفکر درباره نحوه ارتباط شرکت‌ها با مشتریان را اصلاح می‌کند. بخش اول با تعریف اکوسیستم تجربه مشتری اجتماعی، چه در دامنه وب خود و چه خارج از آن، به پایان می‌رسد.

بخش دوم، «حضور اجتماعی شما»، شما را با تاکتیک‌ها و مثال‌هایی برای نحوه استفاده از آن به کار می‌گیرد. فن‌آوری‌های اجتماعی و دستیابی به اهداف کسب‌وکارتان، نحوه اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل داده‌های اجتماعی و نشان دادن ارزش کسب‌وکار، و نحوه اجرای بهترین رویکرد برای اجتناب از تله‌های رایج و پیگیری فرصت‌های اثبات‌شده.

قسمت سوم به بررسی عمیق‌تر می‌پردازد. پنج بلوک سازنده تجربه مشتری اجتماعی: سازمان، پلتفرم، محتوا، افراد و ابزارها. یک سازمان تجربه اجتماعی چگونه است؟ چه سیستم هایی باید وجود داشته باشند؟ چگونه از "اشیاء" اجتماعی - محتوا و سایر دارایی ها - که محصول جانبی تجربیات مشتری اجتماعی عالی هستند، بیشترین بهره را می برید؟ چگونه ارتباط بین مشتریان - نمودار اجتماعی - وارد عمل می شود؟ و از چه برنامه هایی استفاده خواهید کرد - به معنای واقعی کلمه، مشتریان خود را برای انجام چه کاری توانمند می کنید؟ بخش سوم به این سؤالات به شیوه عملی و روش محور نویسندگان دیو ایوانز و جو کوترل پاسخ می دهد.

تجربه مشتری اجتماعی دارای تمرین‌های دقیقی است که به شما نشان می‌دهد چگونه یادگیری را به عمل تبدیل کنید، آموزش‌های عملی با استفاده از ابزارها و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی امروزی، و مطالعات موردی متقاعدکننده و مدرن از سازمان‌ها در همه اندازه‌ها - از Fortune 500 گرفته تا غیرانتفاعی‌ها و فروشگاه‌های خیابان اصلی مام-ن-پاپ. به عنوان یک امتیاز، این کتاب همچنین دارای منابع و ارجاعاتی برای ارتباط خوانندگان با رهبران فکری فعلی و منابع اطلاعات به موقع است.

اگر به تجارت علاقه مند هستید و اینکه چگونه تجارت توسط فناوری اجتماعی تغییر شکل می دهد، تجربه اجتماعی مشتریبه شما راهی به سوی یک رابطه جدید با مشتریانتان نشان می دهد، مشتریان نه تنها محصولات و خدمات شما را می خرند، بلکه از آنها سود بیشتری می برند و در ادامه به شریکی در تجارت شما می شوند – فروش، حمایت ، و از طرف شما نوآوری می کند.

Social Customer Experience: Engage and Retain Customers through Social Media builds on the prior works of author Dave Evans. As an update to Evans’s earlier book Social Media Marketing, the new Social Customer Experience connects the early cases presented in 2010 with significant, contemporary examples, key concepts, and best practices associated with the adoption of social technology by global brands. This latest edition offers a blueprint for transforming your organization’s disparate social initiatives into a unified social experience strategy. Most people know that social technologies are transforming business, but few understand how those changes are happening across the organization. Whether in marketing, communications, customer care, digital media or product development these changes shape the way in which business manage the experience their customers have with the brand. Filled with practical examples of what to do, and illustrated with cases taken from real companies, Social Customer Experience fills in the gaps for companies who want to do more with social than just listen and experiment.

Part I lays the groundwork by explaining the three waves of change that combine to form social customer experience: social technologies and their impact on Web 1.0 digital infrastructures; social customers and their impact on marketing and support operations; and the new discipline of customer experience management that is reframing the old sales-and-service-centric ways of thinking about how companies relate to customers. Part I concludes by defining the social customer experience ecosystem, both on and off your own web domain.

Part II, “Your Social Presence,” puts you on the ground, with tactics and examples for how to apply social technologies and achieve your business objectives, how to measure and analyze social data and show business value, and how to implement a best-practice approach to avoid common traps and pursue proven opportunities.

Part III digs deeper into the five building blocks of social customer experience: organization, platform, content, people and tools.  What’s a social experience organization look like? What systems need to be in place? How do you get the most out of the social “objects” – content and other assets – that are the byproduct of great social customer experiences? How do connections between customers – the social graph – come into play?  And what applications will you use – literally, what will you empower your customers to do? Part III answers these questions in the practical, method-driven style of authors Dave Evans and Joe Cothrel. 

Social Customer Experience features detailed exercises that show you how to translate learning into action, hands-on tutorials using today’s social media tools and platforms, and compelling, modern case studies from organizations of all sizes—from the Fortune 500 to nonprofits and mom-n-pop main-street shops. As a bonus, the book also features resources and references to connect readers with the current thought leaders and sources of timely information.

If you’re interested in business, and how business is being reshaped by social technology, Social Customer Experience will show you a path to a new relationship with your customers, customers not only buy your products and services but get more out of them and go on to become partners in your business–selling, supporting, and innovating on your behalf.