Service Quality for Facilities Management in Hospitals

این کتاب به بررسی مدیریت تسهیلات (FM) بیمارستان‌ها و امکانات بهداشتی می‌پردازد که از پیچیده‌ترین، پرهزینه‌ترین و چالش‌برانگیزترین نوع ساختمان‌ها برای مدیریت هستند. استانداردهای کیفیت خدمات FM در بیمارستان‌های سنگاپور را از دیدگاه بیمار ارائه و ارزیابی می‌کند و توصیه‌هایی در مورد چگونگی بهبود موفقیت‌آمیز کیفیت خدمات FM و دستیابی به رضایت بیشتر بیمار ارائه می‌دهد. این کتاب همچنین دارای مواد تکمیلی ارزشمندی است، از جمله چک لیستی از 32 عامل کلیدی برای مدیریت موفقیت آمیز تسهیلات و چک لیست دیگری از 24 ویژگی خدمات برای بیمارستان ها برای دستیابی به کیفیت خدمات مطلوب در ارتباط با مدیریت امکانات.

کتاب یک مورد را اتخاذ می کند. رویکرد منحصر به فرد ترکیب کیفیت خدمات و تئوری کیفیت برای ارائه دیدگاهی جامع تر از چگونگی دستیابی به کیفیت خدمات FM در بیمارستان ها. همچنین سه ابزار، یعنی مدل SERVQUAL، مدل کانو و مدل QFD را برای به دست آوردن نتایج تجربی از نظرسنجی ها برای پیاده سازی در بیمارستان ها ادغام می کند.

اگرچه این کتاب از دیدگاه کیفیت خدمات FM برای بیمارستان ها نوشته شده است. یافته‌ها و توصیه‌ها برای سایر بخش‌های غیر بهداشتی نیز مرتبط هستند، جایی که ممکن است درس‌های مناسبی برای FM و کیفیت خدمات به طور کلی گرفته شود. این به ویژه برای مدیران کیفیت، مدیران تسهیلات و مدیران بیمارستان مفید خواهد بود.

This book examines the Facilities Management (FM) of hospitals and healthcare facilities, which are among the most complex, costly and challenging kind of buildings to manage. It presents and evaluates the FM service quality standards in Singapore’s hospitals from the patient’s perspective, and provides recommendations on how to successfully improve FM service quality and achieve higher patient satisfaction. The book also features valuable supplementary materials, including a checklist of 32 key factors for successful facilities management and another checklist of 24 service attributes for hospitals to achieve desirable service quality in connection with facilities management.

The book adopts a unique approach of combining service quality and quality theory to provide a more holistic view of how FM service quality can be achieved in hospitals. It also integrates three instruments, namely the SERVQUAL model, the Kano model and the QFD model to yield empirical results from surveys for implementation in hospitals.

Although the book was written from the perspective of FM service quality for hospitals, the findings and recommendations are also relevant for other non-healthcare sectors where appropriate lessons may also be drawn for FM and service quality in general. It will particularly benefit Quality Managers, Facilities Managers and Hospital Administrators.