Service Fascination: Gaining Competitive Advantage through Experiential Self-Service Systems

Christian Zagel روش جدیدی برای نوآوری، اندازه‌گیری و بهبود سیستم‌های سلف سرویس برای محیط‌های خرده‌فروشی در زمینه مدیریت تجربه مشتری ارائه می‌کند. او نشان می‌دهد که از فناوری برای برانگیختن احساسات مثبت در طول تجربه خرید استفاده می‌شود تا نه تنها رضایت مصرف‌کننده را جلب کند، بلکه برای برانگیختن شیفتگی برندها و محصولات آنها نیز استفاده می‌شود. یافته‌های نویسنده نشان می‌دهد که تجربه مشتری با یک نام تجاری نه تنها توسط خود محصولات تعیین می‌شود، بلکه با ترکیبی از تجربیات متعدد تعیین می‌شود. در حالی که تعداد کانال‌های فروش افزایش قابل توجهی داشته است، توانایی تمایز از رقبا همچنان قوی‌ترین جایی است که برندها بیشترین تأثیر را دارند: نقطه فیزیکی فروش.

Christian Zagel presents a new way of innovating, measuring, and improving self-service systems for retail environments in the context of Customer Experience Management. He shows that technology is used to evoke positive emotions during the shopping experience to not only satisfy the consumer, but also to stimulate fascination for brands and their products. The author’s findings illustrate that a customer’s experience with a brand is not only determined by the products themselves, but rather by a combination of multiple experiences. Whilst there has been a notable rise in the number of sales channels, the ability to differentiate from competitors is still strongest where the brands have most influence: The physical point of sale.