Service fanatics: how to build superior patient experience the Cleveland Clinic way

مطالعه موردی عمیق از تحول انقلابی کلینیک کلیولند پیرامون مشتری - یک مدل قدرتمند برای هر رهبر که به دنبال ایجاد تغییرات مثبت سازمانی است

اگرچه کلینیک کلیولند به عنوان دارای بهترین نتایج بالینی در کشور شناخته شد، اما در مورد تجربه بیمار این موضوع صادق نبود. متعصبان خدمات مراحل خاصی را نشان می دهد که کلینیک طی کمتر از 10 سال از صدک 10 پایین در نظرسنجی Medicare به بالای صدک 90 رساند. امروزه، کلینیک به عنوان یک رهبر فکری در زمینه نوظهور تجربه بیمار شناخته شده است. آنها چطور این کار را کردند؟ مهمتر از آن، چگونه دیگران می توانند همین کار را انجام دهند؟

متعصبان خدمات استراتژی ها و تاکتیک هایی را توضیح می دهد که هر رهبر می تواند از آن الگوبرداری کند تا سازمان خود را به یک مرکز درمانی بیمار و خانواده محور تبدیل کند. مدل تحویل همچنین چالش‌های اجرا و راه‌حل‌هایی را که رهبران می‌توانند اعمال کنند، به صراحت شرح می‌دهد. با ارائه خدمات به مشتریان ...

An in-depth case study of Cleveland Clinic's revolutionary transformation around the customer—a powerful model for any leader seeking to drive positive organizational change

Although Cleveland Clinic was recognized as having among the best clinical outcomes in the nation, the same was not true regarding patient experience. Service Fanatics shows the specific steps the Clinic took to go from the bottom 10th percentile in Medicare's survey to above the 90th percentile in less than 10 years. Today, the Clinic is recognized as a thought leader in the emerging field of patient experience. How did they do it? More important, how can others do the same?

Service Fanatics explains the strategies and tactics any leader can emulate to turn his or her organization into a patient- and family-centric healthcare delivery model. It also candidly describes the challenges in execution and the solutions leaders can apply. Featuring customer service...