Service-Ability: Create a Customer Centric Culture and Achieve Competitive Advantage

زمان تغییر کرده است.

دوران پادشاهی صنعت تولید ما گذشته است، ما اکنون در دنیای "خدمات" غوطه ور هستیم که در آن رابطه بین سازمان و مشتری یک جدایی ناپذیر است. بخشی از ارائه "محصول". ملت از کمبود گسترده خدمات واقعاً رضایت بخش مشتری رنج می برد. ما فاقد آن چیزی هستیم که برای کارآمد کردن این الگوی جدید به آن نیاز داریم: توانایی خدمات.

سازمان‌ها از همه نوع با ریزش زیاد مشتری، تضاد جدی مشتری، از دست دادن اعتماد مصرف‌کننده و کاهش شدید رضایت مشتری مواجه هستند. تحقیقات نشان می دهد که رضایت کامل مشتری تنها چیزی است که وفاداری را تضمین می کند و مزیت رقابتی قابل توجهی را ارائه می دهد. با این حال، ما روزانه با خدماتی مواجه می شویم که ما را ناامید می کند.

در حالی که ظهور فناوری بدون شک کارایی بسیاری از زمینه های فعالیت تجاری، از جمله بخش سوم را به ارمغان آورده است. این منجر به خدمات استاندارد و بی تفاوتی شده است که ما مرتباً دریافت می کنیم. به نظر می رسد ما از این موضوع غافل شده ایم که مردم با مردم تجارت می کنند. از طریق فناوری کارآمد، سازمان‌های ما ممکن است قابل خدمات باشند، اما خدمت‌پذیر نیستند.

ورود نسل Y و تحولات رسانه‌های اجتماعی، راه کاملاً جدیدی را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند. با مشتریان خود تعامل داشته باشند، بلکه روش جدیدی را برای مشتریان برای ارزیابی شرکت ها، محصولات و خدمات ارائه دهند: نه همیشه به شیوه ای مثبت. "لایک" یا "#شکست" بخشی از زبان اجتماعی ما شده است.

سازمان‌هایی که بر نیاز به رفتار با مشتریان به گونه‌ای تمرکز می‌کنند که رضایت آنها را جلب کند و نه فناوری. ، حفظ مشتری بهتری خواهد داشت، هزینه های جایگزینی کمتری خواهد داشت و از طریق شهرت بهتر، ارزش نام تجاری خود را ایجاد می کند.

توانایی خدمات عمیقاً در این زمینه ها می کاود تا نشان دهد مدیران امروزی به چه نیازهایی نیاز دارند. برای بازنگری در نحوه ساختار، مدیریت، رهبری و سازماندهی شرکت‌هایمان برای دستیابی به فرهنگ‌های کاری «مشتری محور» که روابط پایداری با مشتریان ایجاد می‌کند.

Times have changed.

Long gone are our days of being kings of the manufacturing industry, we are now immersed in the world of ‘service’ where the relationship between an organization and the customer is an integral part of the ‘product’ offering. The nation is suffering from a widespread lack of truly customer-satisfying service. We lack the very thing that we need to make this new paradigm work efficiently: service-ability.

Organizations of all kinds are facing high customer churn, serious customer antagonism, loss of consumer confidence and plummeting customer satisfaction. Research shows that totally satisfying the customer is the only thing that will secure loyalty and offer significant competitive advantage. Yet still, on a daily basis we encounter service that frustrates us.

Whilst the emergence of technology has no doubt brought efficiency to many areas of business activity, including the third sector, it has led to the standardised and indifferent service we regularly receive. We appear to have lost sight that people do business with people. Through efficient technology, our organisations may be serviceable but they are not service able.

The arrival of Generation Y and the developments in social media, provide businesses with a whole new way to engage with their customers, but also provide a new way for customers to rate companies, products and services: not always in a positive manner. ‘Like’ or ‘#Fail’ have become part of our social language.

Organizations that refocus on the need to treat customers in a way that satisfies them, and not the technology, will have better customer retention, lower costs of replacement and will build their brand value through better reputations.

Service-Ability delves deeply into these areas to show how today’s managers need to re-think the way we structure, manage, lead and organize our companies to achieve total ‘customer-centric’ work cultures that develop lasting relationships with customers.