Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit: Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit

رضایت مشتری نقش اصلی را در شرکت های بازارمحور ایفا می کند و مطالعات متعدد اثرات مثبت رضایت مشتری را بر موفقیت شرکت تایید می کند. پارادایم تایید- عدم تایید (پارادایم C/D) که بر مطالعات قبلی در مورد رضایت مشتری تسلط داشته است، شناختی گرا است و بر مقایسه آگاهانه بین انتظارات مصرف کننده و عملکرد درک شده تمرکز دارد.

ریتا فالن نشان می دهد که C پارادایم /D به اندازه کافی معنادار نیست، به ویژه در موقعیت های مصرف کننده با جهت گیری تجربه بالا و اینکه فرآیندهای احساسی به طور قابل توجهی بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. او به طور عمیق به عوامل عاطفی تعیین کننده رضایت مشتری می پردازد که در شخصیت مشتری تثبیت شده اند و پارادایم C/D را برای نقاط اتصال و ادغام برای در نظر گرفتن احساسات بررسی می کند. نویسنده فرضیه های خود را بر اساس یک مطالعه تجربی با استفاده از مدل سازی ساختاری تأیید می کند و توصیه هایی برای تحقیق و عمل ارائه می دهد.

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rückt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt.

Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen. Die Autorin überprüft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen für Forschung und Praxis.