Professionelles Sales & Service Management: Vorsprung durch konsequente Kundenorientierung

Cover......Page 1
Professionelles Sales & Service Management: Vorsprung durch\rkonsequente Kundenorientierung......Page 3
ISBN 9783834915283\r......Page 4
Vorwort......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 10
Erster Teil Marken-Management und Marketing-Management\rals Erfolgsfaktor\r......Page 14
Die Implosion des Market-based View......Page 16
1.1 Marktkomplexität2......Page 18
1.2 Konvergenzkomplexität......Page 24
1.3 Zwischenfazit......Page 27
2 Strategiekontext des Market-based View62......Page 28
3 Grundlagen des Market-based View......Page 32
4.1 Methodenund Strategieschlüssigkeit88......Page 39
4.2 Konvexitäts-Konzentrations-Konsistenz-Stabilität114......Page 44
4.3 Gültigkeit der Generik141......Page 49
4.4 Nachfrager-, Nachfragerstruktur-und Massenmarktkomplexitätskongruenz149......Page 50
4.5 Konvergenzkomplexitätskongruenz157......Page 52
5 Wettbewerbsstrategischer und methodischer Zusammenbruch des Market-based View......Page 54
Quellenverzeichnis......Page 55
STEP – Mit Strategie und Transparenz zu mehr Vertriebserfolg......Page 60
1 Vertrieb aktuell – Eine Bestandsaufnahme......Page 62
2 Ursachenanalyse......Page 67
3 Erfolgsfaktoren im Vertrieb erkennen......Page 70
4 STEP – Der Ansatz zu systematischem Vertriebserfolg......Page 71
5 Vertriebsstrategie –Was soll im Markt erreicht werden?......Page 72
6 Go-to-Market –Welche Aufstellung ist zur Erreichung meiner strategischen Ziele geeignet?......Page 74
7 Kommerzielles Modell –Wie und mit welcher Profitabilität können die Ziele erreicht werden?......Page 76
8 Operations –Wie kann die Zielerreichung sichergestellt werden?......Page 78
10 HR-Entwicklung –Wie wird das optimale Team zur Zielerreichung entwickelt?......Page 81
11 Vertrieb als echterAktivposten – Klaviatur von Strategie bis Performance......Page 82
Quellenverzeichnis......Page 83
4010 – Ein Point-of-Sales-Konzept für die junge Zielgruppe am Beispiel der Deutschen Telekom AG......Page 84
2.1 Herausforderungen für den Point of Sales......Page 86
2.2 Herausforderungen für die Deutsche Telekom AG......Page 87
3 Ziele und Aufgaben des Point of Sales......Page 88
4 4010 – Der Telekom Shop in Mitte: Ein Shopkonzept für die junge Zielgruppe......Page 92
4.1 Umsetzung......Page 93
4.2 Erfolgsmessung und lessons learned......Page 96
4.3 Ausblick......Page 98
Quellenverzeichnis......Page 99
Markenprofilierung durch werteorientierte Retail-Marketingund Service-Konzepte am Beispiel der Loewe AG......Page 102
1 Konsequente Markenorientierung als strategische Erfolgsvoraussetzung – Positionierungsoptionen für Loewe und den Fachhandel......Page 104
1.1 Positionierungsoptionen für Industrie und Handel......Page 106
1.2 Fazit Positionierungsoptionen......Page 111
2.1 Premium-Retail-Strategie......Page 113
2.2 Premium-Service......Page 115
2.3 Premium-Kommunikationsmaßnahmen und -schulung......Page 116
3.1 Ausweitung der Flagshipstore-Strategie......Page 120
3.2 Exklusive Kooperationen......Page 121
3.3 Customized Services......Page 122
4 Fazit......Page 123
Quellenverzeichnis......Page 124
Vertrieb und Marketing von Finanzdienstleistungen aus verhaltenswissenschaftlicher Perspektive......Page 128
1 Einführung......Page 130
2.1 Heuristisches Entscheidungsverhalten......Page 131
2.2 Kontextabhängigkeit des Entscheidungsverhaltens......Page 133
3 Prospect Theory als Erklärungsansatz......Page 136
4 Relevanz für den Vertrieb und das Marketing von Finanzdienstleistungen......Page 138
5 Konklusion und Ausblick......Page 143
Quellenverzeichnis......Page 144
Zweiter Teil Sales Management als Erfolgsfaktor\r......Page 146
Vertriebsherausforderungen im regulierten Markt der Gesetzlichen Krankenversicherungen......Page 148
1 Rahmenbedingungen und Veränderungen im deutschen Gesundheitsmarkt......Page 150
2.1 Effizienzsteigerungsstrategien......Page 152
2.2 Erlössteigerungsstrategien – Aktives Management des Morbi-RSA-Kundenportfolios......Page 153
2.3 Kundenbindungsstrategien......Page 154
3 Vertriebskanalmanagement als zukünftige Kernkompetenz der Gesetzlichen Krankenversicherung......Page 157
3.1 Kundenbedürfnisse und Endkundenorientierung als Grundlage für Vertriebskanalmanagement......Page 158
3.2 Vertriebskanäle und Multiplikatoren......Page 160
4 Zusammenfassung und kritischer Ausblick auf mögliche Veränderungen im Krankenversicherungsmarkt......Page 161
Quellenverzeichnis......Page 162
Channel Mix in der Telekommunikation – Renaissance des POS?......Page 164
1 Konvergenz der TIME-Märkte......Page 166
1.1 Portfolio-Trends klassischer Telekommunikationsanbieter......Page 167
1.2 Ausblick: Konvergente Organisationsformen......Page 168
2.1 Channel Mix im Telekommunikationsmarkt......Page 169
2.2 Marktsättigung als neue Herausforderung in der Marktbearbeitung......Page 171
2.3 Statusbetrachtung Telekommunikations-Shops......Page 173
2.4 Shop-/POS-Optimierung als strategische Aufgabe......Page 175
3 Steuerung des POS – Ein Ausblick......Page 178
Quellenverzeichnis......Page 179
Prädiktoren der Preisbereitschaft von Kunden – Status-quo der aktuellen Salesund ServiceForschung......Page 182
1 Einleitung......Page 184
2 Die Bedeutung der Preisbereitschaft im Dienstleistungsund Vertriebsmanagement......Page 185
3.1 Begriffsklärung und Abgrenzung von verwandten Konstrukten......Page 186
3.2 Konzeptualisierung der Preisbereitschaft in der Preisforschung......Page 187
4 Prädiktoren der Preisbereitschaft......Page 189
4.1 Konsumentenbezogene Prädiktoren der Preisbereitschaft......Page 191
4.2 Unternehmensbezogene Prädiktoren der Preisbereitschaft......Page 198
4.3 Beziehungsbezogene Prädiktoren der Preisbereitschaft......Page 205
4.4 Fazit und Ausblick......Page 210
Quellenverzeichnis......Page 211
Dritter Teil Service Management als Erfolgsfaktor\r......Page 220
Service als Erfolgsfaktor in der TIME-Branche......Page 222
1 Einleitung......Page 224
2.1 Marktseitige Charakteristika und Herausforderungen......Page 225
2.2 Produktseitige Charakteristika und Herausforderungen......Page 227
3.1 Unsicherheit......Page 229
4 Erfolgsfaktorentheorie......Page 230
4.2 Zeit......Page 232
4.3 Qualität......Page 233
5.1 Service als Schlüssel zum Erfolg......Page 234
5.2 Wandel vom Konsumenten zum Prosumenten......Page 239
6 Fazit......Page 240
Quellenverzeichnis......Page 241
Neue Chancen im Service Management durch Sprachbiometrie......Page 246
1 Ausgangslage: Die Service-Center-Industrie im Spagat zwischen Kostenoptimierung und Serviceverbesserung......Page 248
2.1 Biometrische Anwendungsformen......Page 250
2.2 Einsatzgebiete biometrischer Anwendungen......Page 252
2.3 Marktvolumen biometrischer Anwendungen......Page 255
3.1 Funktionsweise sprachbiometrischer Anwendungen......Page 256
3.2 Rechtliche und gefühlte Sicherheitsaspekte von sprachbiometrischen Anwendungen......Page 258
3.3 Sprachbiometrische Anwendungen im Überblick......Page 259
3.4 Vorund Nachteile sprachbiometrischer Anwendungen aus Sicht der Nutzer und Betreiber......Page 263
4 Diffusionsmodell für die Verbreitung der Sprachbiometrie durch ein Trust Center......Page 264
5 Blick in die Zukunft: Anwendungen der Sprachbiometrie als Effizienz-, Sicherheitsund Servicetreiber......Page 268
Quellenverzeichnis......Page 270
Service Management als Erfolgsfaktor von Offshoring und Internationalisierung der IT......Page 272
1 IT-Offshoring im internationalen Kontext......Page 274
2.1 Leistungsformen des IT-Offshoring......Page 275
2.3 Aufstellungsformen des IT-Offshoring......Page 276
3.1 Unsicherheiten beim IT-Offshoring......Page 278
3.2 Intermediation durch das Service Management beim IT-Offshoring......Page 279
3.3 Vergütung des Service Management beim IT-Offshoring......Page 283
4 Service Management aus Prozess-Sicht beim IT-Offshoring......Page 285
4.1 Grundlagen des Service Managements aus Prozess-Sicht......Page 286
4.2 Intermediation des Service Managements beim IT-Offshoring......Page 288
4.3 Aktionsspielraum des Service Managements beim IT-Offshoring......Page 289
5 Schlussbemerkung......Page 291
Quellenverzeichnis......Page 292
Service Excellence – Vom Know-how zum Do-how......Page 296
1 Einleitung......Page 298
2.1 Services und Servicing......Page 300
2.2 Service-Geber im Gefühl-mach-Business......Page 303
3.1 Service Excellence als strategisches Differenzierungspotenzial......Page 304
3.2 Strategische Eckpunkte einer Service Excellence......Page 305
4 Branded Customer Service Der Mitarbeiter als Marke......Page 311
5.1 Ausgangsschwierigkeiten der Veränderung zur Service Excellence......Page 313
5.2 Service Leadership......Page 314
5.4 Kompetenzbasierte Einstellungsänderung......Page 316
5.5 Private Parallelbeispiele als Methodik schmunzelnder Selbsterkenntnis......Page 317
5.7 Ausgewogenheit von Grundeinstellung und Verhaltensnorm......Page 318
6 Nachhaltigkeit erzeugen......Page 319
7 Fazit......Page 320
Quellenverzeichnis......Page 321
Vierter Teil Controlling und IT-Management als Erfolgsfaktoren\r......Page 322
Variable Vergütung und Performance Management im Vertrieb......Page 324
1 Einführung......Page 326
2 Anforderungen an eine effektive Modellgestaltung der Vertriebsvergütung......Page 329
3.1 Sales-Commission-Plan......Page 330
3.4 Sales-Incentive-Plan......Page 331
4 Fallbeispiel „Performance Management“......Page 332
4.2 Analysephase......Page 333
4.3 Projektauftrag......Page 339
4.4 Konzeptionierung und Detailausarbeitung......Page 340
4.5 Implementierung und Auswirkungen......Page 351
4.6 Key Learnings......Page 352
5 Schlussbetrachtung......Page 353
Quellenverzeichnis......Page 354
Value-based Selling als kundenwertorientierter Verkaufsansatz......Page 356
1 Nutzen eines wertorientierten Verkaufsansatzes auf Kundenund Anbieterseite......Page 358
2.1 Instrumente der Umweltund Unternehmensanalyse......Page 359
2.2 Identifikation von Chancen und Risiken durch Zusammenführen von Unternehmensund Marktbetrachtung in der SWOT-Analyse......Page 364
3.1 Angebotsvorbereitung: Der „Issue Tree“ als Methode zur Ableitung von Verkaufsstory und weitergehendem Analysebedarf......Page 365
3.2 Nutzenfokussierte Angebotsformulierung unter Berücksichtigung des Buying Center......Page 367
3.3 Angebotsnachverfolgung und wertorientierte Verhandlungsführung......Page 368
4 Verdeutlichung der Value-based-Selling-Methodik anhand eines konkreten Fallbeispiels......Page 369
5 Fazit und Ausblick......Page 373
Quellenverzeichnis......Page 374
Kooperationen zwischen Markenartikelindustrie und Lebensmitteleinzelhandel zur Optimierung derWertschöpfungskette – Konzepte, St......Page 376
1 Ausgangssituation in der Lebensmitteldistribution......Page 378
2 Voraussetzungen für Kooperationen zwischen Industrie und Handel......Page 381
3.1 Vertikale Kooperationen im Bereich der Distribution und Logistik......Page 382
3.2 Vertikale Kooperationen im Bereich Marketing und Vertrieb......Page 387
4.1 Ziele der Befragung und Charakteristika der befragten Stichprobe......Page 397
4.2 Einfluss von Unternehmensgröße und Infrastruktur zur Nutzung von Abverkaufsdaten des Handels......Page 399
4.3 Ökonomische Interpretation der Ergebnisse......Page 403
4.4 Divergenzen im Kooperations-Verhalten zwischen Industrie und Handel......Page 405
4.5 Technische und methodische Probleme von vertikalen Kooperationen......Page 407
4.6 Ansätze zur Lösung der Probleme in Industrie und Handel......Page 410
5 Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse der Untersuchung......Page 411
Quellenverzeichnis......Page 412
Enterprise 2.0 im Management – Frischzellenkur für Sales & Services......Page 418
1 Warum Enterprise 2.0?......Page 420
2 Die Kunst loszulassen – Der Einfluss auf Leadership und Kommunikation......Page 421
3 DenWandel gestalten: DerWeg zum Enterprise 2.0......Page 422
4 Einführung: Projekt und Prozess......Page 423
5.1 Change Agents......Page 424
5.3 OpenSpaces......Page 425
5.4 E2.0-JAM Session......Page 426
6.1 1. Ebene: Support......Page 427
6.5 crowdSPRING – Globaler Einkauf von Artwork......Page 428
7 Open Innovation braucht Enterprise 2.0......Page 429
Weiterführende Literatur zum Thema Enterprise 2.0......Page 430
Fünfter Teil Personalmanagement als Erfolgsfaktor\r......Page 432
Bologna@Telekom – Ein Beispiel für die Multioptionalität des Studierens......Page 434
2 Ein kurzer Blick in die Bildungspolitik......Page 436
3 BachelorWelcome – Offene Türen in derWirtschaft......Page 437
4 Personalstrategie mit Blick auf Bologna......Page 438
5 Bologna@Telekom – Beitrag zum Lebenslangen Lernen......Page 441
5.1 Rahmenbedingungen......Page 442
Fernstudium......Page 443
5.3 Pilotierung des berufsbegleitenden Studiums bei der Telekom......Page 444
5.4 Ausbau des Angebots im Jahr 2010......Page 445
Quellenverzeichnis......Page 446
Bologna@Telekom – Berufsbegleitende Sales-&-Service-Studiengänge der Telekom Shop Vertriebsgesellschaft......Page 448
1 Mangelware Manager......Page 450
2 Systematisches Talent Management......Page 451
3 Erfolgsfaktoren der Sales-&-Service-Studiengänge......Page 452
3.3 Erfolgsfaktor Projektund Transferstudium......Page 453
3.5 Erfolgsfaktor Betreuung......Page 454
4 Rollout und Perspektiven......Page 455
Quellenverzeichnis......Page 456
Business School Telekom Vertrieb Erfolgsfaktor Know-how: Moderne Verkäuferqualifizierung nach akademischem Vorbild – auch ohne Abitur......Page 458
1.1 Verkäufer......Page 460
1.2 Der Qualifizierungsprozess als Regelkreis......Page 463
2 Resultierende Fragestellungen......Page 465
3.1 Prinzip und Aufbau......Page 467
3.2 Partner......Page 468
5.1 Stufe I: POS-Manager Sales & Service......Page 470
5.2 Stufe II: Executive POS-Manager Sales & Service......Page 475
5.3 Stufe III: Bachelor bzw. Master in Sales & Service Management......Page 476
Quellenverzeichnis......Page 479
Entwicklung der Mitarbeiterzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenzufriedenheit......Page 480
1 Einleitung......Page 482
2 Aktuelle Herausforderungen für den Telekommunikationsfachhandel......Page 483
3 Die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit als unternehmerische Zielgrößen......Page 484
4.1 Erklärungsmodelle zur Entstehung von Zufriedenheit......Page 486
4.2 Mitarbeiterzufriedenheit am Point of Sale......Page 492
Bewertung Einfluss auf dasEngagement/Serviceverhalten......Page 495
4.3 Kundenzufriedenheit am Point of Sale......Page 496
5.1 Ausgewählte Untersuchungen in der Literatur......Page 499
5.2 Das Wirkungsmodell für den Point of Sale......Page 501
6.1 Führung......Page 503
Erfolg......Page 504
6.2 Tätigkeit und Qualität......Page 505
6.3 Unternehmenskultur......Page 507
6.5 Prozesse und Strukturen......Page 508
7 Fazit und Empfehlung......Page 509
Reorganisation des Vertriebs – Change-Management-Perspektiven......Page 514
2 Ansätze zur Vertriebs-Reorganisation und zum Change Management......Page 516
Vertriebsstrategie......Page 517
3.1 Entwicklung der Vertriebsstrategie......Page 519
3.2 Change Management......Page 522
4.1 Entwicklung und Anpassung der Vertriebsorganisation......Page 531
4.2 Change Management......Page 537
5.1 Zielsystem......Page 541
5.2 Anreizund Vergütungssystem......Page 542
5.3 Change Management......Page 543
6 Sales Effectiveness und Change Management – komplementär zum Erfolg......Page 547
Quellenverzeichnis......Page 548
Autorenverzeichnis......Page 550
Stichwortverzeichnis......Page 558