Produktion integrativer Dienstleistungen: Kapazitätsplanung und Organisationsgestaltung am Beispiel von Krankenhäusern

خدمات شخصی پیچیده و دوجانبه نه تنها با عدم اطمینان بالا از نظر تقاضا مشخص می شوند، بلکه به ویژه با فرآیندهای خدمات نامشخص مشخص می شوند. کیفیت و کارایی سیستم خدمات تا حد زیادی توسط طراحی ساختارهای فرآیند و رفتار ارائه دهندگان خدمات و مشتریان تعیین می شود. در هنگام ابعاد دهی و هماهنگ سازی ظرفیت ها، ضروری است که سازمان به عنوان یک تعیین کننده ظرفیت ثانویه در برنامه ریزی لحاظ شود.

Rainer Sibbel مشکل اصلی کسب و کار برنامه ریزی ظرفیت را در ساختار خود برای خدمات تعاملی به طور کلی و به طور خاص با استفاده از مثال خدمات درمانی بیمارستانی تجزیه و تحلیل می کند. او الزاماتی را برای رویکردهای برنامه ریزی یکپارچه که از وظایف برنامه ریزی ظرفیت استراتژیک-تاکتیکی، از جمله اقدامات طراحی سازمان ناشی می شود، استخراج می کند. بر اساس این فهرست از الزامات، نویسنده رویکردهای برنامه ریزی جایگزین برای مدیریت ظرفیت و طراحی سازمانی را بررسی می کند و نقاط شروع ممکن را برای توسعه بیشتر نشان می دهد.

Komplexe, bilateral personenbezogene Dienstleistungen sind nicht nur durch hohe Unsicherheit bei der Nachfrage geprägt, sondern insbesondere durch indeterminierte Leistungsprozesse. Qualität und Effizienz des Leistungssystems werden maßgeblich durch die Gestaltung der Prozessstrukturen sowie das Verhalten der Leistungsträger und der Kunden bestimmt. Bei der Dimensionierung und Harmonisierung der Kapazitäten ist somit zwingend die Organisation als sekundäre Kapazitätsdeterminante in die Planung einzubeziehen.

Rainer Sibbel analysiert das betriebswirtschaftliche Kernproblem der Kapazitätsplanung in seiner Struktur für interaktive Dienstleistungen im Allgemeinen und konkret am Beispiel der Behandlungsleistungen von Krankenhäusern. Er leitet Anforderungen an integrierte Planungsansätze ab, die sich aus den Aufgaben der strategisch-taktischen Kapazitätsplanung unter Einbeziehung von Gestaltungsmaßnahmen der Organisation ergeben. Anhand dieses Anforderungskatalogs untersucht der Autor alternative Planungsansätze des Kapazitätsmanagements und der Organisationsgestaltung und zeigt mögliche Ansatzpunkte zur Weiterentwicklung auf.