Performance Measurement für das Customer Relationship Management: Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت روابط با مشتری با کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)، در سال‌های اخیر اهمیت زیادی در عملکرد تجاری پیدا کرده است. با این حال، اکنون بسیاری از شرکت ها با این سوال روبرو هستند که چگونه می توان تأثیر اقتصادی چنین پروژه هایی را ارزیابی کرد.

کریستف اور با مدل عملکرد CRM (CPM) رویکردی را برای اندازه‌گیری سیستماتیک اثرات اقتصادی فعالیت‌های CRM ارائه می‌کند که دیدگاه مشتری و شرکت و همچنین عوامل موفقیت را در نظر می‌گیرد. دارایی های نامشهود است و تمام عوامل موثر و اثرات مرتبط CRM را با کمک هشت بعد اندازه گیری می کند. مدل بر اساس مطالعات تجربی گسترده بررسی می شود. نویسنده شرایط چارچوبی را برای طراحی یک مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات موفقیت گرا استخراج می کند، ابزار مناسبی برای نظارت و کنترل اهداف موفقیت CRM ارائه می دهد و نحوه کار آنها را با استفاده از مثال های عملی توضیح می دهد.

Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die ökonomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen.

Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.