Performance Analysis and Optimization of Inbound Call Centers

مطالب ارائه شده در این کتاب حاصل کار من در زمینه مدیریت مرکز تماس طی دوره 1999-2002 است. تمرکز بر روی تجزیه و تحلیل عملکرد و بهینه سازی مراکز تماس ورودی است. از آنجایی که ورود تماس ها و زمان های رسیدگی به تماس اغلب تصادفی در مراکز تماس ورودی است، این پایان نامه بر تجزیه و تحلیل عملکرد و بهینه سازی با استفاده از مدل های صف تمرکز دارد. این کتاب روش‌ها و الگوریتم‌های ریاضی را برای ارتباط تعداد نمایندگی‌ها و ترانک‌های تلفن از پیکربندی مرکز تماس با معیارهای عملکرد فنی و اقتصادی توصیف می‌کند. این کتاب به عنوان پایان نامه دکتری مدیریت بازرگانی در دانشگاه فنی Clausthal آلمان پذیرفته شده است. من به بسیاری از افراد برای حمایت آنها در طول فرآیند نوشتن این پایان نامه مدیون هستم. قبل از هر چیز، مایلم از مشاورم، پروفسور دکتر استفان هلبر، برای انگیزه تحقیق من برای ایجاد مشکلات مربوط به مرکز تماس تشکر کنم. او به آرامی مرا به سمت مسیرهای پربار هل داد و مرا تشویق کرد که بین نتایج ریاضی و پیامدهای اقتصادی تعادل برقرار کنم. بسیاری از پیشنهادات مفید دیگر از سوی او ارائه شد و نظرات سازنده او در مورد نسخه های پیش نویس این کتاب بسیار ارزشمند است. من از او و پروفسور دکتر رولف شوین برای داوری این پایان نامه سپاسگزارم.

The material presented in this book is a result of my work in the field of call center management during the period 1999-2002. The focus is on the perfor­ mance analysis and optimization of inbound call centers. Since call arrivals and call-handling times are often random in inbound call centers, this thesis concentrates on the performance analysis and optimization using queueing models. This book describes mathematical methods and algorithms to relate the number of agents and telephone trunks of a given call center configuration to technical as well as economic performance measures. This book has been accepted as a PhD thesis in Business Administration at the Technical University of Clausthal, Germany. I am indebted to many people for their support during the process of writing this thesis. First of all, I would like to thank my advisor, Prof. Dr. Stefan Helber, for motivating my research to call center related problems. He gently pushed me in fruitful directions and encouraged me to strike a balance between mathematical results and economic implications. Many other helpful suggestions came from him, and his constructive comments on draft versions of this book are invaluable. I am thankful to him and to Prof. Dr. Rolf Schwinn for refereeing this thesis.