Parametric and Nonparametric Statistics for Sample Surveys and Customer Satisfaction Data

این کتاب به مشکلات مربوط به ارزیابی رضایت مشتری در زمینه ها و روش های بسیار متفاوت می پردازد. اغلب رضایت از یک محصول یا خدمات از طریق نظرسنجی های مناسب بررسی می شود که سعی می کند رضایت را در مورد چندین جنبه جزئی که کیفیت درک شده آن محصول یا خدمات را مشخص می کند، به دست آورد. این کتاب مجموعه‌ای از تکنیک‌های آماری را ارائه می‌کند که برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از موقعیت‌های واقعی که در آن نظرسنجی‌های رضایت مشتری انجام شده است، اتخاذ شده است.

هدف ارائه یک راهنمای ساده از انواع تحلیل‌هایی است که می‌توان هنگام تجزیه و تحلیل داده‌ها از آن‌ها انجام داد. نمونه‌ای از نظرسنجی‌ها: شروع از مدل‌های متغیر پنهان تا ناهمگونی در رضایت و همچنین معرفی روش‌های آزمایشی برای مقایسه مشتریان مختلف. این کتاب همچنین ساخت شاخص های ترکیبی از جمله معیارهای مختلف رضایت را مورد بحث قرار می دهد. در نهایت، برخی از روش‌های مبتنی بر رتبه برای تجزیه و تحلیل داده‌های نظرسنجی نیز نشان داده شده است.

This book deals with problems related to the evaluation of customer satisfaction in very different contexts and ways. Often satisfaction about a product or service is investigated through suitable surveys which try to capture the satisfaction about several partial aspects which characterize the perceived quality of that product or service. This book presents a series of statistical techniques adopted to analyze data from real situations where customer satisfaction surveys were performed.

The aim is to give a simple guide of the variety of analysis that can be performed when analyzing data from sample surveys: starting from latent variable models to heterogeneity in satisfaction and also introducing some testing methods for comparing different customers. The book also discusses the construction of composite indicators including different benchmarks of satisfaction. Finally, some rank-based procedures for analyzing survey data are also shown.