On the Front Line: Organization of Work in the Information Economy

امروزه اهمیت خدمات مشتری به طور گسترده در تجارت مورد تاکید قرار گرفته است. این کتاب اولین تحلیل جامع از سازماندهی و پویایی کار خط مقدم را ارائه می دهد. این جلد بر اساس یک مطالعه چهار ساله بر روی بیش از هزار کارمند و هشت شرکت پیشرو در ایالات متحده، استرالیا و ژاپن است.

On the Front Line شباهت‌ها و تفاوت‌های موجود در محیط‌های کاری - مانند اختلاف در روابط قدرت و تقسیم کار - و همچنین تضادهای قابل توجه بین رویکردهای مدیریتی مورد استفاده در ژاپن و رویکردهای مورد استفاده در ایالات متحده و استرالیا. با بررسی اینکه چگونه کار در میان تنظیمات خدمات، فروش و دانش‌محور متفاوت است، همچنین نشان می‌دهد که چگونه سازمان‌های بوروکراتیک، کارآفرینانه و شبکه‌ای در اقتصاد اطلاعاتی همزیستی دارند.

این تحلیل اساسی از کار در خدمات ارائه می‌شود. این بخش هم معیاری برای مشاورانی است که با سازمان های تماس با مشتری کار می کنند و هم اطلاعات ارزشمندی را برای هر کسی که به ماهیت در حال تغییر کار مرتبط است.

The importance of customer service is widely emphasized in business today. This book offers the first comprehensive analysis of the organization and dynamics of front-line work. The volume is based on a four-year study of over a thousand employees and eight leading companies in the United States, Australia, and Japan.

On the Front Line reveals similarities and differences found in work environments―such as variance in authority relations and division of labor―as well as significant contrasts between management approaches used in Japan and those used in the United States and Australia. By examining how work differs among service, sales, and knowledge-based settings, it also shows how bureaucratic, entrepreneurial, and network forms of organization coexist in the informational economy.

This seminal analysis of work in the service sector offers both a benchmark for consultants working with customer-contact organizations and valuable information for anyone concerned with the changing nature of work.