Mystery Shopping: Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität

در گذشته، مطالعات تجربی جامع قادر به اثبات ارتباط علی بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و موفقیت شرکت بوده است. با این حال، از آنجایی که روش نظرسنجی مشتری دارای معایبی است، بسیاری از ارائه دهندگان خدمات مجبور به توسعه ابزارهای جمع آوری داده های جدید مانند روش خرید رمز و راز بودند.

بر اساس مفاهیم نظری انتخاب شده، کارستن اشمیت فهرستی از پیش نیازها را مدیریت می کند. برای موفقیت از روش خرید رمز و راز برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده کنید. سپس با استفاده از سه مطالعه خرید اسرارآمیز و یک نظرسنجی شفاهی و کتبی مشتری، به پرسش پایایی و اعتبار نتایج خرید مرموز پاسخ داده می‌شود. بینش‌های به‌دست‌آمده منجر به اشتقاق توصیه‌های طراحی بتن برای عمل تحقیقات بازار و نقطه شروع برای تحقیقات علمی بیشتر می‌شود.

Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die Mystery Shopping-Methodik zu entwickeln.

Auf der Basis ausgewählter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog für den erfolgreichen Einsatz der Mystery Shopping-Methodik zur Evaluation der Dienstleistungsqualität her. Anschließend wird die Frage nach der Reliabilität und Validität von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mündlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse münden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen für die Marktforschungspraxis sowie in Anknüpfungspunkten für die weitere wissenschaftliche Forschung.