Multi-Channel Strategies for Retail Financial Services: A Management-Framework for Designing and Implementing Multi-Channel Strategies

صنعت خدمات مالی خرده‌فروشی دستخوش تغییرات اساسی است، زیرا مشتریان آگاه‌تر و خواستارتر، خودشان تصمیم می‌گیرند که چگونه، چه زمانی و کجا راه‌حل‌های محصول شخصی‌سازی شده را خریداری کنند. توزیع، یعنی مدیریت فرآیندهای مبادله با مشتری، تنها مزیت رقابتی پایدار باقی می ماند. بنابراین استراتژی های چند کانالی برای بهبود مدیریت روابط با مشتری و به طور همزمان برای کاهش هزینه های توزیع کلی طراحی شده اند. او بر اساس تجربه حرفه‌ای خود در صنعت و نتایج یک مطالعه معیار بین‌المللی، چارچوبی مدیریتی برای طراحی استراتژیک و اجرای عملیاتی استراتژی‌های چند کانالی ایجاد می‌کند. مطالعات موردی چالش های مدیریتی اساسی را نشان می دهد.

The retail financial services industry is undergoing fundamental changes, as better informed and more demanding customers decide for themselves how, when and where they purchase personalised product solutions. Distribution, i.e. managing the exchange processes with the customer, remains the only sustainable competitive advantage. Multi-channel strategies have therefore been designed to improve the management of customer relationships and simultaneously to reduce overall distribution costs.

Patrick Dahmen analyses the internal and external dimensions of multi-channel strategies. Based on his professional experience in the industry and the results of an international benchmarking study he develops a management framework for the strategic design and operational implementation of multi-channel strategies. Case studies illustrate the underlying managerial challenges.