Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualität: Feedback- und Anreizsysteme in Beherbergungsunternehmen

مشتری مداری و کیفیت به اصطلاحات رایج در تحقیقات بازاریابی و عمل تبدیل شده است. اهمیت کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مشتری برای موفقیت بلندمدت شرکت به خوبی شناخته شده است. این سوال مطرح می شود که چگونه سیستم ها و فرآیندهای کنترلی باید طراحی شوند تا از این استانداردها در دراز مدت اطمینان حاصل شود. پیتر وستربارکی ارتباط بین اندازه گیری رضایت مشتری و سیستم های تشویقی کنترل شده با بازخورد را تجزیه و تحلیل می کند. پایان نامه های متعددی برای مدیریت شرکت های اقامتی برگرفته از یافته های نظری در روانشناسی، علوم طبیعی و اقتصاد است. در زمینه یک مطالعه تجربی، نویسنده ثابت می‌کند که پایگاه دانش نظری گسترده مدیران هتل‌ها تنها تا حدی عملی شده است. پتانسیل قابل توجهی برای بهبود در اینجا وجود دارد.

Kundenorientierung und Qualität sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalität und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen für das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, daß die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.