Marketing-Accounting im Dienstleistungsbereich: Konzeption eines prozeßkostengestützten Instrumentariums

تصمیمات بازاریابی باید با اطلاعات قابل اعتماد از منابع متعدد پشتیبانی شود. در بسیاری از موارد، بخصوص جنبه کنترلی و همچنین برنامه ریزی اقدامات آتی باید بر اساس سیستم حسابداری داخلی شرکت باشد. کیفیت بسیاری از تصمیمات به طراحی آن و جهت گیری کافی برای مسئله بستگی دارد. سیستم حسابداری سنتی، که در آلمان بسیار متمایز است، دارای دو عیب جدی است: عمدتاً در بخش صنعتی سرچشمه می گیرد و به معنای محدودتر به سمت فرآیند تولید است. فرآیندهای خرید و فروش فقط به اندازه کافی ثبت و پشتیبانی نمی شوند. دومین عیب این است که انتقال این سیستم حسابداری صنعتی به سایر حوزه‌های اقتصادی مانند بخش خدمات، عدالت را در خصوص ویژگی‌های خاص آن رعایت نمی‌کند و پیامدهای جدی را به دنبال دارد. با این حال، از آنجایی که بخش خدمات به طور فزاینده ای مهم می شود، مشکل نفوذ محاسباتی ناکافی آن بیش از پیش ضروری می شود. علم و عمل به یک اندازه به چالش کشیده می شوند و با مشکلات جدیدی روبرو هستند که هنوز به اندازه کافی حل نشده اند. این کار می‌خواهد با اطلاعات حسابداری به حمایت از تصمیمات بازاریابی در بخش خدمات کمک کند. هسته اصلی بخش خدمات خدماتی در نظر گرفته می شود که نتیجه آنها تا حد زیادی غیر مادی است و عملکرد آنها یکپارچه است. اچ. با همکاری مشتری با وارد کردن عوامل خارجی صورت می گیرد. نویسنده ابتدا به مشکلات ناشی از ویژگی های خدمات از نظر هزینه یابی و حسابداری اشاره می کند و به طور قانع کننده ای نشان می دهد که هزینه یابی سنتی به راه حل های رضایت بخشی منجر می شود.

Marketing-Entscheidungen bedürfen der Untermauerung durch zuverlässige Informationen, die aus verschiedenen Quellen stammen. Insbesondere der Kontrollaspekt, aber auch die Planung zukünftiger Aktionen müssen sich in vielen Fällen auf das interne Rechnungswesen der Unternehmung stützen. Von seiner Ausgestaltung und problemadäquaten Ausrichtung hängt die Qualität vieler Entscheidungen ab. Das traditionelle, in Deutschland sehr differenziert ausgestaltete Rechnungswesen hat zwei schwerwiegende Nachteile: Es ist weitgehend im industriellen Bereich entstanden und dabei auf den Produktionsprozeß im engeren Sinne ausgerichtet. Die Beschaffungs- und Absatzvorgänge werden nur unzureichend erfaßt und unterstützt. Der zweite Nachteil besteht darin, daß eine Übertragung dieses industriell geprägten Rechnungswesens auf andere Bereiche der Volkswirtschaft wie beispielsweise den Dienstleistungssektor dessen Besonderheiten nicht gerecht wird und zu bedenklichen Konsequenzen führt. Da aber der Dienstleistungssektor eine immer größere Bedeutung gewinnt, wird das Problem einer ungenügenden rechnerischen Durchdringung desselben immer dringlicher. Wissenschaft und Praxis werden dabei gleichermaßen herausgefordert und vor neue Probleme gestellt, die bislang noch unzureichend gelöst sind. Hierzu will die vorliegende Arbeit einen Beitrag leisten, um die Marketing-Entscheidungen im Dienstleistungsbereich durch Informationen des Rechnungswesens zu unterstützen. Als Kern des Dienstleistungsbereichs werden Leistungen angesehen, deren Ergebnis in hohem Maße immateriell und deren Leistungserstellung integrativ, d. h. unter Mitwirkung des Kunden durch Einbringung externer Faktoren erfolgt. Der Verfasser zeigt zunächst die Probleme auf, die sich aus den Besonderheiten der Dienstleistungen hinsichtlich der Kostenerfassung und -verrechnung ergeben, und weist überzeugend nach, daß die traditionelle Kostenrechnung zu unbefriedigenden Lösungen führt.