Manager La Qualité Pour La Première Fois: Conseils Pratiques: Diagnostic, Plan D'action, Certification Iso 9001

Sommaire......Page 7
Introduction......Page 13
  1.1 De la qualité attendue à la qualité perçue......Page 15
  1.2 Qualité et performance : les enjeux d’une démarche qualité......Page 18
  1.3 Pourquoi cela ne marche pas toujours......Page 22
  QUIZ......Page 24
  2.1 La place du client dans votre entreprise......Page 25
  QUIZ......Page 26
  2.2 Faire le bilan des attentes du client......Page 30
  2.3 Anticiper les besoins de vos clients......Page 33
  2.4 Mesurer la satisfaction de vos clients......Page 35
  Exemple d’enquête de satisfaction (cabinet dentaire)......Page 37
  2.5 Savoir capter l’insatisfaction des clients......Page 38
  2.6 Faire une synthèse......Page 39
  3.1 Faire un bilan des dysfonctionnements internes......Page 41
  3.2 Parlons argent : chiffrer la non-qualité......Page 44
  3.3 5 paramètres pour maîtriser la qualité......Page 48
  3.4 Faire une synthèse......Page 50
  4.1 Le célèbre PDCA de Deming......Page 51
  4.2 L’orientation de la politique qualité......Page 52
  4.3 Définir ses priorités : se définir des indicateurs clés......Page 55
  A retenir......Page 59
 1. METTRE SUR PIED UN PLAN D’ACTION POUR ATTEINDRE SES OBJECTIFS ET LE SUIVRE......Page 61
  1.2 Formaliser les actions à lancer......Page 62
  1.2 Gérer le projet : faire des plannings et des bilans......Page 66
  1.3 Définir les responsabilités qualité......Page 67
  1.4 Suivre les résultats à l’aide d’un tableau de bord......Page 71
  1.5 Créer son tableau de bord avec des indicateurs pertinents......Page 74
  1.6 Des exemples d’indicateurs qualité......Page 77
  2.1 Quand utiliser la résolution de problème?......Page 81
  2.2 Comment s’organiser pour appliquer une méthode de résolution de problèmes......Page 83
  2.3 Une méthode complète de résolution de problèmes, la méthode CARREDAS et ses outils associés......Page 88
  2.4 Trucs et astuces......Page 95
 3. METTRE EN PLACE UN PROCESSUS DE TRAITEMENT DE RÉCLAMATIONS CLIENTS......Page 98
  3.1 Recueillir et traiter toute expression d’insatisfaction des clients......Page 99
  3.2 Faire face à une réclamation......Page 101
  3.3 Déclencher des actions curatives pour fidéliser ces clients déçus......Page 102
  3.4 Décider d’actions correctives pour garder vos futurs clients......Page 104
  3.5 Exploiter les précieuses données recueillies......Page 105
  4.1 Le parcours client dans l’entreprise : parcours du combattant ou chemin tranquille?......Page 108
  4.2 Les moments de vérité du client et le scénario du pire......Page 109
  4.3 Assurer la qualité à tous les coups, créer des standards qualité......Page 111
  4.4 Exprimer vos engagements qualité pour vous démarquer!......Page 115
  QUIZ......Page 116
  Moyen mnémotechnique......Page 119
  A retenir......Page 120
  1.1 Les apports de l’approche processus......Page 121
  1.2 La cartographie des processus et la notion de pilote......Page 124
  1.3 Décrire un processus pour clarifier l’organisation......Page 126
  1.4 Et cela se pilote comment un processus?......Page 135
 2. DES CONTRÔLES MAIS PAS TROP !......Page 138
  2.1 De la nécessité de contrôler ou pas?......Page 139
  2.2 Prévention ou contrôle : l’AMDEC processus pour trouver le bon équilibre......Page 141
  2.3 Définir son plan de contrôle......Page 149
  2.4 Faire du contrôle : un outil de progrès......Page 150
  3.1 Un système documentaire : c’est quoi? Cela sert à quoi?......Page 157
  3.2 Quels sont les documents d’un système qualité?......Page 158
  3.3 Comment gérer efficacement un système documentaire?......Page 161
  3.4 Des conseils d’écriture de documents qualité : faire simple et pertinent......Page 165
  4.1 Passer progressivement du curatif au correctif et même au préventif......Page 170
  4.2 Acquérir les bons réflexes à chaud : la maîtrise du produit non conforme......Page 171
  3.2 Déclencher des actions de progrès, remettre en cause le système......Page 174
  3.3 Aider chaque collaborateur à faire bien à tous les coups......Page 176
  A retenir......Page 178
  1.1 Pourquoi le rôle des managers est important......Page 181
  1.2 Aider les managers à s’engager......Page 184
  1.3 Raisonner efficacité et valeur ajoutée......Page 185
  1.5 Qualité et rentabilité : parlons le langage de l’entreprise pour engager la direction......Page 186
  2.1 Quelques principes à redécouvrir......Page 187
  2.2 Faire adhérer, pas si simple......Page 188
  2.3 Organiser une séance de sensibilisation......Page 190
  3.1 Nommer des relais qualité......Page 192
  3.2 Créer un plan de communication......Page 193
  3.3 Concevoir des messages concrets et adaptés......Page 199
  3.4 Soutenir la communication par de l’événementiel : définir aussi un plan d’animation......Page 201
  3.5 Faire de l’affichage intelligent......Page 202
  3.6 L’apport des audits internes à la démarche qualité......Page 205
  3.7 Les responsabilités du responsable Qualité......Page 208
  Autodiagnostic......Page 212
  Correction du QUIZ......Page 213
  A retenir......Page 214
Annexe I - Bonus : la Norme ISO 9001 et la Certification : intérêts et limites......Page 215
Annexe I - En conclusion nos derniers conseils......Page 223