Management von Kundenfeedback: Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit

مشتری مداری نقش مهمی برای شرکت ها ایفا می کند. در این زمینه، برخورد با بازخورد مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. برای اینکه بتوانیم بازخورد مشتری را با موفقیت در یک محیط شرکتی پیچیده و کمتر قابل پیش بینی مدیریت کنیم، باید با دلایل فرآیندهایی که پیچیدگی را ایجاد می کنند شروع کرد و مدیریت بازخورد مشتری را بر این اساس هماهنگ کرد.

توماس انگرر سودمندی مفاهیم کلاسیک را برای مدیریت بازخورد مشتری بررسی می کند و یک رویکرد جدید و بین رشته ای برای مدیریت بازخورد مشتری برای موقعیت های پیچیده محیطی ایجاد می کند. او به الگوهای رابطه مشتری-شرکت در سطح غیرکلامی، بیانی-روانی اهمیت ویژه ای می دهد. در یک مطالعه گسترده، نویسنده الگوهای رابطه را در زمینه گفتگوهای فروش واقعی در تجارت خودرو با توجه به اثربخشی آنها تجزیه و تحلیل می کند. سپس پیامدهایی برای طراحی و انجام مذاکرات فروش و توسعه و انتخاب پرسنل نشان داده می شود.

Die Kundenorientierung spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von großer Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu können, sollte man bei den Ursachen der komplexitätstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten.

Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.