مشخصات کتاب

Linking the Employee - Customer Interface

ویرایش:  
نویسندگان: (editors) Sharyn Rundle-Thiele,  Rebekah Bennett  Sharyn Rundle-Thiele,  Rebekah Bennett  
سری:  
ISBN (شابک) : 0977524248 
ناشر:  
سال نشر:  
تعداد صفحات: 112 
زبان: English  
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) 
حجم فایل: 683 کیلوبایت 

در صورت تبدیل فایل کتاب Linking the Employee - Customer Interface به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.

توجه داشته باشید کتاب پیوند دادن کارمند - رابط مشتری نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.

توضیحاتی در مورد کتاب پیوند دادن کارمند - رابط مشتری

تلاش‌های پژوهشی اخیر (نگاه کنید به آکادمی مجله مدیریت - اشنایدر، ارهارت، مایر، سالتز و نیلز-جولی، 2005) از نیاز به تحقیقات بیشتر که دو حوزه کلیدی سازمان - کارمند و مشتری - را گرد هم می‌آورد، حمایت کرده‌اند. این نوع تحقیق را "تحقیق پیوند" و شامل پیوند دادن تجربیات کارکنان در محل کار، با تجربیاتی است که کارکنان برای مشتریان ارائه می‌کنند که منجر به نتایجی برای کارمند، سازمان و مشتری می‌شود. به ویژه، این پیوند بین کارمند و مشتری معمولاً در حوزه خدمات است. تحویل (خواه خدمات به عنوان محصول اصلی سازمان باشد یا خدمات پس از فروش و رسیدگی به شکایات). و اثرات این رفتارها بر نتایج کارکنان، سازمانی و مصرف کننده. هدف این شماره ویژه گرد هم آوردن محققان مدیریت، بازاریابی، رفتار سازمانی و رفتار مشتری برای شناسایی بهترین شیوه ها در رابط کارمند-مشتری است.

توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی

Recent research efforts (see Academy of Management Journal - Schneider, Ehrhart, Mayer, Saltz and Niles-Jolly, 2005) have advocated the need for more research that brings together two key areas of organisations - the employee and the customer. This type of research has been termed; 'Linkage research" and involves linking employee experiences at work, with the experiences employees provide for customers leading to outcomes for the employee, the organisation and the customer. In particular, this nexus between the employee and the customer is usually in the area of service delivery (whether it be service as the core product of the organisation or after-sales service and complaint handling). This special edition is aimed at improving our understanding about the links between employees and customers and the behaviours individuals engage in within a service context, and the effects of these behaviours on employee, organisational and consumer outcomes.The goal of this special issue is to bring together management, marketing, organisational behaviour and customer behaviour researchers to identify best practices in the employee-customer interface.

فهرست مطالب

Contents......Page 3
Editorial......Page 4
Service sells: Exploring connections between customer service strategy and the psychological contract......Page 6
The role of the customer advocate: Contextual and task performance as advocacy participation......Page 17
Work climate and customer satisfaction: The role of trust in the retail context......Page 31
Service climate and employee wellbeing in higher education......Page 45
Service staff attitudes, organisational practices and performance drivers......Page 58
Aggression at the service delivery interface: Do you see what I see?......Page 70
Optimising the internal value chain: Principles and practices......Page 83
Employee/customer interface in a service crisis: Impact of senior management attributes and practices on customer evaluation......Page 97
Epilogue: Untangling the employee–customer interface for services......Page 109

نظرات کاربران

کتاب های تصادفی

دانلود کتاب Conversations with a masked man my father, the CIA, and me

دانلود کتاب Основоположник российского академического кавказоведения академик Андрей Михайлович Шёгрен: Исследования. Тексты

دانلود کتاب Adsorption Processes for Water Treatment and Purification

دانلود کتاب The Alpha Sequence: Electromagnetic Origin of The Strong and Weak Nuclear Forces

دانلود کتاب Ancient Egyptian Design Coloring Book (Dover Pictorial Archive)