دسترسی نامحدود
برای کاربرانی که ثبت نام کرده اند
دانلود کتاب Les réclamations clients
دانلود کتاب شکایات مشتری
مشخصات کتاب
Les réclamations clients
ویرایش:
نویسندگان: Philippe Détrie
سری:
ISBN (شابک) : 9782708125650, 2708125656
ناشر: Organisation
سال نشر: 2001
تعداد صفحات: 206
زبان: French
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود)
حجم فایل: 781 کیلوبایت
قیمت کتاب (تومان) : 35,000
در صورت تبدیل فایل کتاب Les réclamations clients به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.
توجه داشته باشید کتاب شکایات مشتری نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.
توضیحاتی در مورد کتاب شکایات مشتری
نیاز به خدمات امروزه برای هر شرکت و سازمانی ضروری است. بدون خدمات، مگر اینکه یک پیشنهاد منحصر به فرد یا انقلابی وجود داشته باشد، مشتری به سرعت رقیب را ترجیح می دهد. امروزه همه شرکت ها این را می دانند و استراتژی های مشتری را توسعه می دهند. اما گاهی اوقات «شکست‌هایی» وجود دارد که باعث نارضایتی می‌شود. اجتناب ناپذیر است یا نه، آنها به شدت مشتری را تحریک می کنند. بدتر از آن، آنها به قلب سرمایه یک شرکت، یعنی تصویر آن حمله می کنند. این کل مسئله وفاداری مشتری و تمایز از بازار است. فیلیپ دیتری با این راهنما می‌خواهد خوانندگان را از اهمیت مدیریت شکایات مشتریان آگاه کند و روش‌های مؤثر درمان و پیشگیری را برای آنها ارائه کند. این نه تنها برای شخص مسئول مدیریت شکایات در شرکت بلکه برای همه کارکنان در نظر گرفته شده است: همه کارها در معرض خطا (بنابراین نارضایتی)، دانستن نحوه مدیریت، استقبال و جذب بهتر شکایت به یک مزیت تبدیل می شود. اعتماد و شخصی سازی رابطه با مشتری را ترویج می کند. - همه مسائل مربوط به مدیریت خسارت را بدانید. - نحوه شناسایی، تجزیه و تحلیل و رسیدگی به شکایات مشتری را بدانید. - دانستن اینکه چگونه از تجربه برای اصلاح و جلوگیری از شکایات استفاده کنید. - بدانید چگونه به شکایات مشتری به صورت کتبی و شفاهی پاسخ دهید.
توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préférera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises aujourd'hui le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe quelquefois "des ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent le cœur du capital d'une société, c'est-à-dire son image. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention. Il s'adresse non seulement à la personne responsable de la gestion des réclamations dans l'entreprise mais aussi à tous les salariés : tout travail étant susceptible d'erreur (donc de mécontentement), savoir gérer, accueillir, et mieux, attirer une réclamation devient un plus qui favorise la confiance et la personnalisation de la relation client. - Bien connaître tous les enjeux la gestion des réclamations. - Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client. - Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations. - Savoir répondre à une réclamation client par écrit et par oral.
فهرست مطالب
Sommaire......Page 7
Chapitre 1 Qu'est-ce qu'une réclamation client ?......Page 11
1. DÉFINITIONS ET CARACTÉRISTIQUES......Page 13
2. L’ÉMETTEUR......Page 15
3. LES POINTS D’ENTRÉE......Page 17
4. LE MODE DE TRANSMISSION......Page 19
5. LA NATURE......Page 20
Chapitre 2 Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?......Page 29
1. CINQ ENJEUX......Page 31
2. ONZE IDÉES REÇUES POUR NE PAS TRAITER LES RÉCLAMATIONS CLIENTS (ET CONTRE LESQUELLES IL FAUT LUTTER)......Page 53
Chapitre 3 Comment gérer les réclamations clients ?......Page 65
1. ORGANISER LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS......Page 67
2. METTRE EN PLACE UN PROCESSUS DE TRAITEMENT......Page 80
3. CAPITALISER ET AMÉLIORER......Page 112
Chapitre 4 Savoir répondre à une réclamation......Page 129
1. LES LOIS DE BASE DE LA COMMUNICATION......Page 131
2. COMMENT RÉPONDRE PAR ÉCRIT ?......Page 137
3. COMMENT RÉPONDRE PAR ORAL ?......Page 144
Annexes......Page 157
Annexe 1 Étude Insatisfactions, silence et abandon.........Page 159
1. INTRODUCTION......Page 161
2. MÉTHODOLOGIE......Page 162
3. ENSEIGNEMENT......Page 163
4. CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS......Page 172
Annexe 2 Pièce de théâtre Du pépin à la pépite......Page 175
Bibliographie......Page 205
نظرات کاربران
کتاب های تصادفی
دانلود کتاب Queering India: Same-Sex Love and Eroticism in Indian Culture and Society
دانلود کتاب Quantum Computer Science: An Introduction
