Le grand livre de la vente : Techniques et pratiques des professionnels de la vente

Table des Matières......Page 8
Introduction La vente : un métier « immense »......Page 22
Un niveau d\'exigence induit par les nouveaux comportements des clients......Page 23
Un niveau de complexité grandissant......Page 24
Une professionnalisation qui doit s\'accélérer......Page 25
2. En finir avec l\'idée que la vente est un savoir-faire « mineur » qui s\'acquiert très rapidement ou qui ne s\'acquiert jamais......Page 27
3. Rassembler un état de l\'art complet sur les composantes des techniques de vente pertinentes aujourd\'hui......Page 28
4. Donner des arguments à ceux qui doivent affronter les éternels préjugés sur le métier de la vente......Page 29
La vente, c\'est dévalorisant, on est en position d\'infériorité face au client quand on le sollicite......Page 30
La vente est un métier peu reconnu dans les entreprises......Page 31
Vendre c\'est mentir…......Page 32
Dans la vente, rien n\'est jamais acquis…......Page 33
5. Rappeler que l\'inné et l\'acquis en matière de vente ne s\'opposent pas mais sont complémentaires......Page 34
Comment cet ouvrage est-il construit ?......Page 35
Chapitre 3 : Convaincre......Page 37
Chapitre 6 : Développer son mental......Page 38
Chapitre 8 : Vendre par écrit......Page 39
Chapitre 10 : Vendre par la valeur......Page 40
PARTIE 1 Les fondamentaux......Page 42
Chapitre 1 Prospecter......Page 44
Gagner de nouveaux clients, une nécessité vitale......Page 45
Les messages contraignants......Page 47
Les lois du temps......Page 49
Deuxième principe : les prospects utiles apprécieront ce que les clients actuels apprécient déjà : ils leur ressemblent......Page 52
Troisième principe : mieux vaut investir beaucoup sur peu de prospects que l\'inverse......Page 53
Construire son activité commerciale......Page 54
Estimer son capital prospection......Page 55
Estimer son capital « visites »......Page 56
Gérer son PARC......Page 57
Analyser son portefeuille clients......Page 58
Se faire plaisir......Page 61
Les approches possibles pour lancer ses actions de conquête......Page 62
Aller vers les prospects......Page 63
Faire venir les prospects......Page 73
S\'inviter chez les prospects......Page 78
Se préparer......Page 81
Qualifier avec patience : une étape clé......Page 83
Deuxième étape : se présenter avec assurance......Page 86
Troisième étape : passer les barrages avec élégance......Page 87
Donner un alibi technique......Page 88
Quelques autres techniques pour passer les barrages dans les cas désespérés......Page 89
« Ratisser » large......Page 93
Les méthodes paradoxales......Page 95
Proposer le rendez-vous......Page 96
Cinquième étape : répondre aux objections avec aisance......Page 97
Acquérir les réflexes de base......Page 98
Les horaires de l\'extrême......Page 100
Dernier conseil pour prendre des rendez-vous par téléphone : téléphoner !......Page 101
La recommandation : une technique de prospection à part entière......Page 102
Pourquoi la recommandation est-elle paradoxalement un exercice difficile ?......Page 103
Quelques fausses bonnes raisons invoquées pour ne pas demander de recommandations......Page 104
Comment surmonter ces obstacles ?......Page 105
Développer et exploiter son patrimoine commercial......Page 108
Faciliter la vente et la prospection......Page 110
Bénéficier d\'opportunités......Page 111
Prendre du plaisir......Page 112
Réduire la planète aux dimensions d\'un « petit monde »......Page 113
Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde réel......Page 115
Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde virtuel......Page 117
Enrichir son patrimoine commercial......Page 118
Comment rencontrer vos prochains contacts à influence (I2 et I3)......Page 120
Comment développer sa proximité......Page 126
Chapitre 2 Conduire l\'entretien......Page 130
L\'égocentrisme exacerbé......Page 132
Questions pour un champion......Page 133
L\'extra-terrestre......Page 134
Découvrir des innovations, entendre un discours ou des convictions nouvelles......Page 135
Légitimer sa présence......Page 136
Explorer les enjeux......Page 145
Déclencher l\'engagement......Page 152
La vente Flash......Page 153
Le contexte du client......Page 154
Conclure par une alternative......Page 155
La vente par téléphone......Page 156
Le sourire......Page 158
Le ton et le débit......Page 159
L\'accroche au plus vite......Page 160
Vendre par téléphone en appels entrants......Page 162
Deuxième étape : Étudier le besoin réel......Page 164
Troisième étape : Élargir la proposition......Page 166
Quatrième étape : Étayer la décision......Page 169
Cinquième étape : engager sur la suite à donner......Page 171
Vendre par téléphone en appels sortants......Page 175
Première étape : séduire d\'emblée......Page 177
Deuxième étape : sonder les besoins calmement......Page 179
Troisième étape : soumettre sa proposition et engager......Page 180
Quatrième étape : surmonter les objections......Page 181
Les outils pour mieux vendre au téléphone......Page 183
La vente en boutique......Page 184
La nature du produit de luxe......Page 186
La méthode PREMIER......Page 187
Préparer sa vente......Page 192
Recevoir son client......Page 197
Engager un dialogue adapté au profil du client......Page 200
Montrer les produits......Page 204
Induire des ventes complémentaires......Page 206
Engager son client à décider......Page 207
Renforcer la relation avec son client......Page 208
Chapitre 3 Convaincre......Page 210
Les questions font vendre !......Page 211
Demande exprimée et besoin réel sont parfois différents !......Page 213
Recenser les informations nécessaires à un bon diagnostic......Page 215
L\'entreprise du client......Page 216
La prise de décision......Page 217
Les motivations d\'achat de l\'interlocuteur......Page 220
Maîtriser les techniques de questionnement......Page 223
Gagner l\'adhésion en utilisant des questions-déclic......Page 224
Utiliser des faits en posant des questions factuelles......Page 227
Impliquer le client par les questions-vérité......Page 229
Déjouer les pièges en utilisant des questions en retour......Page 234
Encourager les choix avec les questions-options......Page 236
Trois derniers conseils pour manier avec efficacité les techniques de questionnement......Page 237
Renforcer l\'impact de ses arguments......Page 238
Renforcer sa force de conviction par l\'expression de son expertise......Page 240
Conseils pour transmettre des « indices d\'autorité » à votre client......Page 241
Les cartes de la conviction qui s\'appuient sur l\'autorité......Page 244
Appuyer son argumentation sur la cohérence......Page 250
Conseils pour « jouer » sur la cohérence......Page 253
Les cartes de la conviction qui s\'appuient sur la cohérence......Page 258
Choisissez l\'ordre de présentation de vos arguments......Page 265
Utilisez des visuels......Page 266
Surmonter les objections......Page 267
Le cas Victor......Page 268
La conviction de Victor résiste pour trois raisons......Page 269
La marge d\'erreur......Page 273
Un plan d\'entretien ADAPTÉ en six étapes......Page 274
Traiter les objections avec souplesse......Page 280
Sept principes à respecter......Page 281
CNZ : une méthode en trois étapes......Page 285
Nous sommes tous plus chers que la concurrence......Page 289
Testez vos réflexes lors de la présentation du prix......Page 290
Demandez une estimation du budget......Page 292
Déterminez le coût unitaire......Page 293
Choisissez le bon timing ou adaptez-vous à la situation......Page 294
Une dernière tentative pour tenter de différer la présentation du prix......Page 295
N\'argumentez plus !......Page 296
Renforcez la légitimité du prix......Page 297
Profitez de la force du contraste......Page 299
C\'est cher !......Page 300
C\'est trop cher......Page 302
C\'est plus cher que…......Page 304
Restez calme !......Page 307
Demandez une contrepartie......Page 308
Chapitre 4 Conclure la vente et négocier......Page 310
Conclure sans négocier......Page 311
La peur de l\'échec......Page 312
Préparer la conclusion en amont......Page 313
Prendre l\'initiative de la conclusion au bon moment......Page 315
Se programmer positivement......Page 318
Première étape : propulser la conclusion......Page 320
Deuxième étape : inviter le client à valider......Page 329
Troisième étape : concrétiser naturellement......Page 332
Le client dit « non » définitivement......Page 334
Le client juge l\'investissement prématuré......Page 335
Le client souhaite réfléchir......Page 336
Négocier et défendre ses conditions......Page 337
Préparer la négociation......Page 338
S\'adapter au contexte......Page 339
Construire son offre et sa stratégie......Page 353
Préparer ses conditions commerciales......Page 359
Entrer dans la danse......Page 367
Mener la danse : la méthode DEAL......Page 370
Chapitre 5 Fidéliser ses clients......Page 384
La rotation des clients ou churn......Page 385
La fidélisation client : un levier de la croissance sous-estimé......Page 387
Ne pas se mentir......Page 389
Traquer et prendre en compte l\'insatisfaction......Page 390
Insuffler un état d\'esprit orienté service client......Page 391
Les facteurs critiques de succès pour les équipes relation client......Page 392
Changer les mentalités de tous......Page 396
Le fournisseur qui s\'endort sur ses lauriers......Page 400
Le fusible......Page 401
Construire ses coûts de transfert......Page 402
Bâtir sa stratégie d\'alliés......Page 403
Démontrer la valeur de ses solutions avec le TVSC......Page 405
Organiser des rendez-vous prospectifs......Page 410
La gestion des litiges......Page 411
Les techniques d\'assertivité......Page 412
Prendre du recul......Page 413
Négocier en direct......Page 414
Faire tomber la tension......Page 415
Calmer les excès......Page 419
Décrire les faits......Page 422
Exprimer un sentiment......Page 423
Soumettre des solutions......Page 424
Conclure positivement......Page 425
Chapitre 6 Développer son mental......Page 430
Chasser les ondes négatives......Page 431
Se préserver des croyances limitantes......Page 432
Se poser les bonnes questions......Page 435
Se préserver de la contagion émotionnelle négative......Page 438
Pour renforcer sa force d\'influence......Page 439
Pour rebondir facilement après les échecs !......Page 440
Comment développer son optimisme ?......Page 441
Surfer sur une spirale positive......Page 449
Trois raisons pour prendre le temps de définir son ambition......Page 450
Fixer son niveau d\'ambition......Page 454
Formaliser son ambition......Page 456
Formaliser son plan d\'action......Page 457
Préparer son budget temps......Page 458
Se focaliser sur l\'essentiel......Page 459
Préparer son plan de journée la veille......Page 460
Conserver le cap dans la durée......Page 461
Prendre conscience des progrès accomplis......Page 462
PARTIE 2 Les expertises......Page 466
Chapitre 7 Vendre aux grands comptes......Page 468
L\'art de l\'opportunisme......Page 470
Les facteurs d\'ordre dans une stratégie grand compte......Page 471
La stratégie affichée......Page 472
Les changements d\'hommes......Page 473
La tyrannie financière......Page 474
Les acheteurs, ces inconnus…......Page 475
Les profils et les pouvoirs des acheteurs......Page 477
Les différents modes d\'organisation des achats......Page 479
Les démarches et outils de l\'acheteur......Page 480
Les nouvelles technologies au service de l\'achat......Page 482
Les principes clés des marchés publics......Page 485
L\'esprit ou la lettre ?......Page 486
Déterminer sa stratégie......Page 487
Identifier le terrain de jeu en amont......Page 488
Faire son marché : la méthode des 3 P (Potentiel, Probabilité, Plaisir)......Page 490
Aligner son organisation......Page 497
Évaluer son avancée régulièrement......Page 498
Les entretiens avec les acheteurs......Page 500
Les entretiens avec les opérationnels......Page 505
Les rendez-vous avec le top management......Page 506
Les facteurs clés de succès pour les équipes......Page 509
Faire vivre ses réunions d\'équipe grâce aux revues de comptes......Page 511
Le plan marketing relationnel......Page 515
Le plan de suivi client......Page 517
Pratiquer le Go/No Go sur une affaire......Page 524
Raisonner autant opportunités que risques/coûts......Page 526
Étape 1 : se rendre crédible......Page 531
Étape 2 : montrer sa détermination......Page 532
Étape 3 : se rendre incontournable......Page 533
Choisir son terrain de jeu : « jouer à domicile »......Page 534
Chapitre 8 Vendre par écrit......Page 538
Qu\'est-ce qu\'une proposition commerciale écrite ?......Page 540
Quand vaut-il mieux ne pas se lancer dans la rédaction d\'une proposition écrite ?......Page 542
Le chemin de construction d\'une proposition......Page 546
Synthétiser les informations acquises......Page 547
Recueillir les dernières informations importantes......Page 548
La revue de lancement avec le comité de rédaction......Page 549
Valider les hypothèses avec le client......Page 551
Rédiger la proposition......Page 552
Optimiser vos talents…......Page 553
La revue de proposition......Page 554
Relecture définitive et expédition......Page 555
Des niveaux de lecture différents......Page 556
Le modèle des préférences cérébrales......Page 557
La page de garde......Page 559
La demande......Page 562
L\'approche proposée......Page 564
L\'offre......Page 566
Les aspects budgétaires......Page 574
Trois bonnes raisons pour nous choisir…......Page 576
Executive summary......Page 577
Le format......Page 579
La syntaxe......Page 580
La typographie......Page 581
Les images dans une proposition......Page 582
Gain de productivité......Page 583
Amélioration du taux de concrétisation......Page 584
Chapitre 9 Vendre via une soutenance face à un jury......Page 586
La préparation de la soutenance......Page 587
Quelles seront les règles du jeu de la soutenance ?......Page 588
Quelles sont les attentes prioritaires vis-à-vis de la soutenance ?......Page 589
Préciser la carte des acteurs du groupe de décision......Page 590
Les « bienveillants »......Page 591
L\'équipe idéale......Page 592
Définir sa stratégie de persuasion......Page 593
Structurer sa présentation......Page 594
Préparer l\'équipe de soutenance......Page 598
Appeler son interlocuteur principal chez le client pour régler les détails de la soutenance......Page 599
Demander la liste des e-mails des participants à la soutenance......Page 600
La conduite de la soutenance......Page 601
Être soi-même positif......Page 602
Faire vivre les rituels......Page 603
Prendre le temps de saluer chaque participant......Page 604
S\'installer de façon confortable......Page 605
Donner la parole au leader client......Page 606
Fixer le cadre......Page 607
La présentation de l\'angle d\'attaque......Page 608
Conserver l\'attention de son public tout au long de la présentation......Page 611
Répondre calmement aux questions impromptues du jury......Page 614
En cas d\'agressivité, faites appel à Karpman......Page 616
Utiliser les « annexes » habilement......Page 620
Quand vous passez avant les autres… faites durer !......Page 621
Trois bonnes raisons pour nous retenir......Page 622
La post-conclusion......Page 623
Renforcer l\'impact de ses offres face aux interlocuteurs financiers......Page 626
Quantifier le retour sur investissement......Page 627
Rechercher les retours d\'informations sur les solutions......Page 628
Rééquilibrer et faciliter les relations avec les acheteurs......Page 629
Les préoccupations des acheteurs......Page 630
Raisonner en coût total de possession......Page 631
Rassurer l\'acheteur......Page 632
Faire rêver l\'acheteur......Page 633
Deux principes clés pour définir la valeur......Page 634
La notion de rentabilité économique......Page 637
Le résultat économique......Page 638
Simulations de la rentabilité d\'un projet en utilisant un tableur......Page 639
Interprétation des résultats......Page 642
La notion de rentabilité financière......Page 643
L\'importance de la rentabilité financière pour le commercial......Page 645
Comprendre et identifier les enjeux économiques du client......Page 646
Le lien entre enjeu et création de valeur......Page 647
Évaluer la valeur de votre offre avec cinq sources de gains potentiels......Page 648
Évaluer les gains associés à la réduction des achats récurrents......Page 649
Évaluer les gains associés aux réductions de temps......Page 650
Évaluer les gains associés à la réduction des dysfonctionnements......Page 654
Évaluer les gains associés à la réduction du montant des actifs nécessaires à l\'exploitation......Page 656
Évaluer les gains associés à l\'augmentation de revenus......Page 657
La matrice des gains potentiels......Page 662
Première étape : vendre les enjeux......Page 666
Deuxième étape : vendre la solution......Page 668
Les success stories......Page 670
Les pépites......Page 673
Le business case......Page 676
En conclusion… Vendre par la valeur......Page 680
Conclusion La vente : un métier, un actif, un état d\'esprit......Page 684
Autres références bibliographiques......Page 688
Revues et séminaires......Page 691
Annexe Étude Anderna Group......Page 695
Index......Page 692