L'approche processus, mode d'emploi (French Edition)

L’APPROCHE PROCESSUS, mode d’emploi, 2e édition\r......Page 1
SOMMAIRE......Page 5
Remerciements......Page 8
Préface......Page 9
Guide de lecture......Page 14
Introduction......Page 17
1.1. La cartographie des processus......Page 19
1.2. Comment représenter un processus ?......Page 20
1.3. Construire la cartographie, par où commencer ?......Page 22
1.4. Une méthode alternative, réaliser la cartographie directement avec les acteurs......Page 33
1.6. Quel niveau de détail pour la cartographie des processus élémentaires?......Page 36
1.7. Deux autres exemples de cartographie......Page 40
2.1. L’origine de l’approche processus......Page 45
2.2. Définitions......Page 51
2.3. Les trois catégories de processus......Page 54
2.4. Deux autres caractéristiques fondamentales des processus......Page 59
2.5. L’approche système ou la systémique......Page 63
3.1. Enrichir la cartographie de niveau 1......Page 67
3.2. Établir la cartographie de niveau 2 des processus supports......Page 68
4.2. Qu’est-ce qu’un processus de pilotage ?......Page 73
4.3. Premier processus de pilotage : établir & déployer les lignes directrices......Page 75
4.4. Deuxième processus de pilotage : contrôler et corriger......Page 82
4.5. Troisième processus de pilotage : analyser & améliorer......Page 89
4.6. L’interaction entre les 3 processus élémentaires de pilotage......Page 96
4.7. Les 3 processus élémentaires de pilotage et la norme ISO 9001......Page 98
4.8. Synthèse de notre modèle de pilotage......Page 100
4.9. Deux autres processus d’aide au pilotage : Ecouter les clients et Auditer......Page 102
4.10. L’analyse de risques et notre modèle de pilotage......Page 109
4.11. La cartographie des processus de pilotage......Page 111
4.12. Pilotage, support ou réalisation, parfois il faut choisir......Page 114
5.1. Notre méthodologie générale en quatre étapes pour gérer et améliorer vos processus......Page 115
5.2. La documentation des processus à l’aide de « fiche processus »......Page 121
5.3. Identifier vos processus cruciaux......Page 141
5.4. Analyser les processus et trouver des solutions d’amélioration......Page 152
5.5. Déployer et valider les solutions d’amélioration......Page 166
6.1. L’Activity Based Costing (ABC) et l’Activity Based Management (ABM)......Page 173
6.2. L’amélioration des processus versus la réingénierie des processus......Page 175
6.3. L’approche processus et la certification ISO 9001......Page 177
Bibliographie......Page 187
Index thématique......Page 190