Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen: Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik

هنگام اندازه‌گیری رضایت مشتری در روابط تجاری صنعتی، لازم است دیدگاه معاملات متقابل و ویژگی‌های حاصل از شکل‌گیری رضایت را در نظر گرفت. اینها شامل جنبه‌های جمع‌آوری رضایت‌های فردی برای تشکیل یک ارزیابی کلی، نقش تجربیات گذشته و پویایی رضایت، و افزایش احتمال رویدادهای غیرمعمول و بحرانی است. ماتیاس بائر با استفاده از مثال خدمات حمل و نقل تجاری، ارتباط تجربی این عوامل را تحلیل می کند. نویسنده نشان می دهد که رویدادهای مهم به طور خاص مستقیماً بر شکل گیری رضایت در روابط تجاری تأثیر می گذارد و در عین حال تأثیرات قابل توجهی بر محاسبات مدل و میزان تأثیرات همپوشانی دارد.

Bei der Messung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen ist es notwendig, eine transaktionsübergreifende Perspektive und daraus resultierende Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen die Aspekte der Aggregation von Einzelzufriedenheiten zu einem Gesamturteil, die Rolle von Vergangenheitserfahrungen bzw. Zufriedenheitsdynamik sowie die erhöhte Wahrscheinlichkeit außergewöhnlicher, kritischer Ereignisse. Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz dieser Faktoren. Der Autor zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen direkt beeinflussen und gleichzeitig signifikante Auswirkungen auf die Modellarithmetik sowie auf das Ausmaß von Überlappungseffekten haben.