Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen: Eigene Potenziale erkennen, entwickeln, umsetzen

شایستگی‌های اصلی مجموعه‌ای از مهارت‌ها و توانایی‌ها را نشان می‌دهند که شرکت‌ها را قادر می‌سازد رضایت مشتری را افزایش دهند و در نتیجه خود را از رقبا در بلندمدت متمایز کنند. وظیفه مدیریت استراتژیک این است که این پتانسیل را بشناسد و آن را به گونه ای کنترل کند که رضایت مشتری بهینه شود و وفاداری پایدار به محصول و برند حاصل شود.

Hinterhuber/Handlbauer/Matzler یک مفهوم مدیریتی بر اساس ارکان رضایت مشتری و شایستگی های اصلی آنها ارتباط بین عملکرد محصول و رضایت مشتری را روشن می کنند و روش های مدیریت شایستگی های اصلی را توضیح می دهند. علاوه بر این، نویسندگان تجربیات عملی با این ابزارها را گزارش می دهند، کاربردهای آنها را توضیح می دهند و با مثال های متعدد آنها را نشان می دهند. ویرایش دوم در تمام فصل ها اصلاح و به روز شده است.

\"رضایت مشتری از طریق شایستگی های اصلی\" کارآفرینان و مدیران اجرایی را در شناخت و توسعه بیشتر شایستگی های اصلی در شرکت خود و همچنین در یافتن راه حل های خلاقانه برای مشکلات با مشتریان و ابداع بازارهای جدید حمایت می کند.



br> دانشگاه - پروفسور Dipl.-Ing. دکتر Hans H. Hinterhuber دارای کرسی مدیریت شرکت، گردشگری و مدیریت خدمات در دانشگاه اینسبروک است.
Mag. Gernot Handlbauer یک تحلیلگر تجاری در UBS AG، زوریخ است. دکتر کورت ماتزلر در مؤسسه اقتصاد، گروه بازاریابی و مدیریت بین‌المللی در دانشگاه کلاگنفورت تدریس می‌کند.

Kernkompetenzen stellen ein Bündel von Fertigkeiten und Fähigkeiten dar, die es Unternehmen ermöglichen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich dadurch von den Wettbewerbern langfristig abzuheben. Die Aufgabe der strategischen Führung ist es, diese Potenziale zu erkennen und so zu steuern, dass die Zufriedenheit des Kunden optimiert und so eine dauerhafte Produkt- und Markenloyalität erreicht wird.

Hinterhuber/Handlbauer/Matzler stellen ein Managementkonzept vor, das auf den Säulen der Kundenzufriedenheit und der Kernkompetenzen beruht. Sie beleuchten die Zusammenhänge, die zwischen Produktfunktion und Kundenzufriedenheit bestehen, und erläutern Methoden des Managements von Kernkompetenzen. Darüber hinaus berichten die Autoren von praktischen Erfahrungen mit diesen Instrumenten, erklären ihre Anwendungen und illustrieren sie anhand zahlreicher Beispiele. Die 2. Auflage wurde in allen Kapiteln überarbeitet und aktualisiert.

"Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen" unterstützt Unternehmer und Führungskräfte dabei, die Kernkompetenzen in ihrem Unternehmen zu erkennen und weiterzuentwickeln sowie kreative Lösungen bei Problemen mit Kunden zu suchen und neue Märkte zu erfinden.

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Mag. Gernot Handlbauer ist Business Analyst bei der UBS AG, Zürich.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler lehrt am Institut für Wirtschaftswissenschaften, Abteilung für Marketing und Internationales Management an der Universität Klagenfurt.