Kundenzufriedenheit

Inhalt......Page 4
Wegweiser......Page 6
1 Einleitung......Page 8
2.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit......Page 10
2.2 Komponenten der Kundenloyalität......Page 13
2.3 Zufriedenheit im Rahmen der ISO 9000......Page 17
2.4 Qualität produziert Zufriedenheit......Page 19
2.4.1 Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität......Page 24
2.4.2 Komponenten der Dienstleistung......Page 27
2.4.3 Aufspüren wahrnehmbarer Qualitätsmerkmale......Page 33
3 Zufriedenheit messen......Page 36
3.1 Schritt 1: Maßstab festlegen......Page 37
3.2 Schritt 2: Kunden befragen......Page 42
3.2.1 Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren......Page 44
3.2.2 Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Verfahren......Page 49
3.2.3 Ereignisorientierung......Page 56
3.2.4 Ereignisorientierte Verfahren......Page 59
4 Zufriedenheit managen......Page 75
4.1 Schritt 3: Methode auswählen......Page 76
4.2 Schritt 4: (Ist-)Leistungsstand analysieren......Page 80
4.3 Schritt 5: Soll definieren......Page 88
4.4 Schritt 6: Kosten zuordnen......Page 93
4.5 Schritt 7: Maßnahmen planen und umsetzen......Page 96
4.6 Schritt 8: Mitarbeiter motivieren......Page 101
4.7 Schritt 9: Erfolg überwachen und sichern......Page 106
Handlungsempfehlung......Page 112
Literatur......Page 114