Kundenservice durch Benutzerinformation: Die Technische Dokumentation als Sekundärdienstleistung im Marketing

خط مشی خدمات تامین کنندگان کالاهای سرمایه گذاری و مصرفی که نیاز به توضیح دارند شامل خدمات ثانویه اطلاعات کاربر همراه با محصول است، یعنی وظیفه ارائه کلیه اطلاعات مورد نیاز برای استفاده کامل از محصول به مشتری یا کاربر. اگرچه اطلاعات کاربر - همچنین به عنوان اسناد فنی شناخته می شود - یک خدمات اجباری برای مشتری با فرصت های بازاریابی قابل توجه است، این ابزار اغلب به عنوان "فرزندخوانده" بازاریابی در عمل و علم در نظر گرفته می شود. توبیاس شلومر موقعیت و وظایف اسناد فنی را در بسته سیاست فروش خدمات و در خط مشی خدمات ارائه دهنده تجزیه و تحلیل می کند. با تمرکز ویژه بر کالاهای سرمایه ای پیچیده (بیش از همه در بازاریابی کارخانه)، کاربردها و اثرات احتمالی مستندات فنی برای حمایت از جذب مشتری و حفظ مشتری و دستیابی به مزیت های رقابتی نشان داده شده است. علاوه بر این، تصمیمات خط مشی فروش اولیه در مورد پیشنهاد، ابزار و سازماندهی خدمات مشتری حرفه ای از طریق اطلاعات کاربر (خط مشی خدمات اسنادی) انجام می شود.

Die Servicepolitik der Anbieter erklärungsbedürftiger Investitions- und Konsumgüter beinhaltet die produktbegleitende Sekundärleistung der Benutzerinformation, d.h. die Aufgabe, den Kunden bzw. Benutzern alle zur vollständigen Produktnutzung erforderlichen Informationen bereitzustellen. Obwohl die Benutzerinformation - auch Technische Dokumentation genannt - ein obligatorischer Kundenservice mit erheblichen absatzpolitischen Chancen ist, wird dieses Instrument in Praxis und Wissenschaft oft als „Stiefkind“ des Marketing betrachtet. Tobbias Schlömer analysiert die Stellung und Aufgaben der Technischen Dokumentation im absatzpolitischen Leistungsbündel und in der Servicepolitik des Anbieters. Unter besonderer Berücksichtigung komplexer Investitionsgüter (vor allem im Anlagenmarketing) werden die Einsatz- und Wirkungsmöglichkeiten der Technischen Dokumentation zur Unterstützung von Kundengewinnung und Kundenbindung sowie zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen aufgezeigt. Daneben werden absatzpolitische Grundentscheidungen über Angebot, Instrumente und Organisation eines professionellen Kundenservice durch Benutzerinformation (Dokumentationsleistungspolitik) herausgearbeitet.