Kundenloyalität im Automobilhandel: Determinanten in Verkauf und Kundendienst

کاهش درآمد و جنگ ویرانگر قیمت وضعیت بسیاری از شرکت‌ها در تجارت خودرو را مشخص می‌کند. بنابراین اقدامات برای افزایش وفاداری مشتری برای این شرکت ها اهمیت فزاینده ای پیدا می کند. در این زمینه، Volker Scholly قصد دارد تا خرید و وفاداری به خدمات مشتری مشتریان نمایندگی‌های خودرو را ثبت کند و آنها را با توجه به عوامل تعیین‌کننده آنها توضیح دهد. تمرکز مورد علاقه، اعتمادی است که مشتریان به کارکنان فروش و خدمات مشتری دارند و ایجاد یک تماس دائمی برای هر مشتری. در چارچوب یک تحلیل تجربی، این کار تعداد زیادی از نتایج مهم و جالب را آشکار می کند. این مؤید تأثیر مثبت اعتماد بر وفاداری است. متغیرهای مشخصه کارکنان تعیین کننده اعتماد هستند. علاوه بر این، تایید شده است که فروشندگان خودرو می توانند به طور مثبت بر وفاداری خرید تا حد زیادی از طریق درجه بالایی از وفاداری به خدمات مشتری تأثیر بگذارند.

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalität von Kunden von Automobilhändlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklären. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen Analyse fördert die Arbeit eine große Fülle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der positive Effekt von Vertrauen auf die Loyalität bestätigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird bestätigt, daß Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können. ​