Kunden fürs Leben: Die Erfolgsformel für mehr Service und Kundenzufriedenheit

Front Matter....Pages 1-13
Die zehn Gebote der Kundenbetreuung....Pages 14-15
Alles beginnt hier: Wie gut wollen Sie werden?....Pages 16-20
Front Matter....Pages 21-21
Der Kunde wird Ihnen sagen, wie Sie guten Service anbieten können....Pages 22-30
Wenn der Kunde fragt, lautet die Antwort immer ja....Pages 31-33
So etwas wie Ladenschluß gibt es nicht....Pages 34-36
Versprechen Sie weniger, erfüllen Sie mehr....Pages 37-39
Front Matter....Pages 41-41
Systeme statt Lächeln....Pages 42-46
Entlassen Sie Ihre Qualitätsprüfer....Pages 47-50
Lösen Sie auch Ihr Kundenservicebüro auf....Pages 51-52
Machen Sie alles beim ersten Mal richtig....Pages 53-59
Wenn etwas schiefgeht....Pages 60-64
Wie Sie genau das bieten können, was Ihre Kunden wünschen....Pages 65-68
Gut ist nicht gut genug....Pages 69-73
Front Matter....Pages 75-75
Frage: Wer ist wichtiger, Ihr Kunde oder Ihr Angestellter? Antwort: Beide....Pages 76-78
Der Kunde hat nicht immer recht....Pages 79-83
Wie man dem Kunden beibringt, den besten Service zu erhalten....Pages 84-87
Wie man Stammkunden gewinnt....Pages 88-91
Wie man sicherstellt, daß man die besten Mitarbeiter hat....Pages 92-99
Aus Kundendienstberatern Superstars machen....Pages 100-104
Front Matter....Pages 105-105
Zählen Sie mehr als nur Geld....Pages 106-118
Front Matter....Pages 119-119
Sparen Sie mehr, indem Sie mehr bezahlen....Pages 120-124
Partnerschaftliche Bezahlung....Pages 125-130
Front Matter....Pages 131-131
Sie können nichts vortäuschen....Pages 132-135
Front Matter....Pages 137-137
Verkaufen muß Theater sein....Pages 138-143
Ihre Mutter hatte recht: Manieren sind wirklich wichtig....Pages 144-146
„Wenn die sich schon so um ihre Toiletten kümmern, wie werden sie sich erst um mich kümmern?....Pages 147-149
Wann haben Sie das letzte Mal (falls überhaupt) an Ihre Beschilderung gedacht?....Pages 150-151
Wenn der Chef ein Schwindler ist, kann man nicht erwarten, daß die Angestellten ehrlich sind....Pages 152-153
Die einzige Bekleidungsvorschrift, die Sie je brauchen....Pages 154-154
Front Matter....Pages 155-155
Fangen Sie klein an....Pages 156-160
Sie können keinen guten Service bieten, wenn das Produkt schlecht ist....Pages 161-166
Front Matter....Pages 167-167
Warum das Rad nochmals erfinden? Sie brauchen es nur zu verbessern....Pages 168-173
„Die Dinge, die Sie nicht wissen, sind Geschichte, die Sie nie gelesen haben“....Pages 174-177
Front Matter....Pages 179-179
Sprechen Sie zurückhaltend, aber…....Pages 180-182
Verkaufsförderung: Go-go-Girls oder Symphonieorchester?....Pages 183-185
Front Matter....Pages 187-187
Der 332 000-Dollar-Kunde....Pages 188-190
Wie man seine Fehler wiedergutmachen kann....Pages 191-192
Diese Arbeitsweise funktioniert wirklich....Pages 193-195
Nachwort von Stanley Marcus....Pages 196-196
Back Matter....Pages 197-207