Industrielle Dienstleistungen: Einfluß und Erfolgsfaktoren

در چند سال اخیر، بسیاری از شرکت‌های کالاهای صنعتی (به ویژه آلمانی) باید متوجه شوند که تا حدی منبع کلاسیک مزیت‌های رقابتی آن‌ها، یعنی برتری فنی محصولات، در حال کم‌رنگ شدن است. محصولات تک تک رقبا روز به روز برابرتر می شوند. اگر در مواجهه با این توسعه، کسی نمی‌خواهد رقابت قیمت‌ها را تحمل کند، رقابتی که شرکت‌های کشورهای با دستمزد بالا به سختی می‌توانند از پس آن برآیند، باید به دنبال منابع جدیدی برای مزیت‌های رقابتی بود. در این زمینه شرکت های زیادی در حال حاضر خدمات صنعتی ارائه می دهند. دامنه ممکن خدمات صنعتی بسیار گسترده است. این خدمات از خدمات فنی مرتبط با محصول، مانند تعمیرات یا مونتاژ، تا خدمات مالی را شامل می شود. در سال های اخیر، علم نیز به شدت با پدیده خدمات صنعتی سروکار داشته است. اما باید توجه داشت که بسیاری از آثار ماهیت صرفا مفهومی دارند. تاکنون، دانش مبتنی بر تجربی در مورد خدمات صنعتی تنها به میزان محدودی در دسترس است. اینجاست که کار برند گاربه آغاز می شود. بر اساس بررسی جامع ادبیات موجود در مورد خدمات صنعتی، او دو سوال اصلی را شناسایی می کند: از یک سو، او به تأثیراتی که ارائه خدمات صنعتی با کیفیت بالا می تواند بر روابط تجاری با مشتری داشته باشد، توجه دارد. از سوی دیگر، او بررسی می کند که شرکت ها از کدام عوامل مدیریتی می توانند برای کنترل کیفیت طیف خدمات خود استفاده کنند.

In den letzten Jahren mußten viele (insbesondere deutsche) Industriegüterunterneh­ men feststellen, daß ihre gewissermaßen klassische Quelle von W ettbewerbsvortei­ len, die technische Überlegenheit von Produkten nämlich, an Bedeutung verliert. Die Produkte der einzelnen Wettbewerber werden immer gleichwertiger. Will man sich angesichts dieser Entwicklung nicht mit einem hemmungslosen Preiswettbe­ werb abfmden, den Unternehmen aus Hochlohnländern ohnehin kaum erfolgreich bestehen können, so sind neue Quellen von Wettbewerbsvorteilen zu suchen. In die­ sem Zusammenhang setzen mittlerweile viele Unternehmen auf das Angebot indu­ strieller Dienstleistungen. Das mögliche Spektrum industrieller Dienstleistungen ist sehr breit. Es reicht von eng am Produkt angesiedelten technischen Dienstleistungen wie Reparatur oder Montage bis hin zu Finanzierungsdienstleistungen. Auch die Wissenschaft hat sich in den letzten Jahren intensiver mit dem Phänomen der industriellen Dienstleistungen befaßt. Allerdings ist festzustellen, daß sehr viele Arbeiten rein konzeptioneller Art sind. Empirisch fundierte Erkenntnisse über indu­ strielle Dienstleistungen liegen bislang nur in geringem Umfang vor. Hier setzt die Arbeit von Bernd Garbe an. Gestützt auf eine umfassende Aufarbei­ tung der existierenden Literatur über industrielle Dienstleistungen identifiziert er zwei zentrale Fragestellungen: Zum einen geht es ihm um die Effekte, die das Angebot qualitativ hochwertiger industrieller Dienstleistungen auf die Geschäftsbe­ ziehung zum Kunden haben kann. Zum anderen untersucht er, mit welchen Managementfaktoren Unternehmen die Qualität ihres Dienstleistungsangebots steuern können.