Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden

در این راهنما ابتدا مبانی و اجزای سازنده مدیریت مشتری کار می‌شود، یعنی مفاهیم نظری و روابط علت و معلولی معتبر مورد بررسی قرار می‌گیرند و یافته‌های اقتصاد نهادی و اقتصاد عصبی جدید به عنوان تحقیقات مغزی گنجانده شده است. به نیازهای مشتری هدف ایجاد اعتماد مستدل مشتری است. پس از آن، نیازهای خاص گروه هدف و مراحل فرآیند در تعامل با مشتریان ارزشمند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و روش‌های محاسباتی مختلف برای کنترل ارزش مشتری ارائه می‌شود. مفاهیم اندازه گیری پیشرفته CSI و KBI که در عمل تجاری استفاده می شود برای اندازه گیری و افزایش رضایت و وفاداری مشتری استفاده می شود. حوزه فعلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به طور انتقادی مورد بررسی قرار می گیرد، در زمینه وب 2.0 قرار می گیرد و بر اساس چندین پروژه پیاده سازی با توجه به ارزش اطلاعاتی و عملکرد آن مورد بررسی قرار می گیرد. علاوه بر این، مفاهیم موفق مرکز تماس و مدیریت مرکز خدمات ارائه شده است. برای اینکه مدیریت مشتری را به طور کل نگر انجام دهیم، باید آن را در ارتباط با سایر مفاهیم مدیریتی دید و طراحی کرد. این شامل مدیریت کارکنان، سازماندهی، مفاهیم مختلف مدیریت کیفیت تا کیفیت بدون نقص و کارت امتیاز متوازن می شود.

نمونه‌های کاربردی متعدد از Webasto، Sharp، Federal Express، R+V Versicherung، GEK، OTTO Group، Daimler، TESCO، dm drogerie markt، Breuninger، BMW، TUI آمده است. ، گلوبوس، ریتز کارلتون و TNT Express. با این حال، این کتاب تنها بر شرکت های بزرگ تمرکز نمی کند، بلکه مفاهیم موفقی را برای شرکت های متوسط ​​نشان می دهد.

در عمل شرکتی، گروه هدف این کتابچه راهنمای مدیریت مشتری عمدتاً اعضای هیئت مدیره و مدیران عامل با مسئولیت استراتژی و پیاده سازی در شرکت های تولیدی و خدماتی و همچنین حوزه ها هستند. مراکز بازاریابی، فروش و خدمات / تعامل با مشتری و همچنین تحقیق و توسعه / نوآوری، منابع انسانی / آموزش بیشتر و مدیریت کیفیت.

In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs-Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgruppenspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des CSI und KBI ausgeführt. Der aktuelle Bereich des Customer Relationship Management (CRM) wird kritisch beleuchtet, in den Kontext des Web 2.0 gestellt und anhand mehrerer Umsetzungsprojekte im Hinblick auf seine Aussage- und Leistungsfähigkeit untersucht. Ergänzend werden erfolgreiche Konzepte des Call Center- und Service Center-Managements dargestellt. Um Kundenmanagement ganzheitlich zur Wirkung zu bringen, ist es im Verbund anderer Managementkonzepte zu sehen und zu gestalten. Hierzu gehören insbesondere die Mitarbeiterführung, die Organisation, unterschiedliche Qualitätsmanagement-Konzepte bis hin zu Null-Fehler-Qualität sowie die Balanced Score Card.

Die zahlreichen Praxisbeispiele stammen unter anderem von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express. Das Buch fokussiert allerdings nicht nur auf Großunternehmen, sondern es werden auch Erfolgskonzepte für mittelständische Unternehmen aufgezeigt.

Zielgruppe dieses Handbuchs Kundenmanagement sind in der Unternehmenspraxis vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Umsetzungsverantwortung in Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service/ Customer Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, Personal/ Weiterbildung und Qualitätsmanagement.