Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung

Front Matter....Pages I-XVII
Dienstleistungsmanagement als unternehmerische Herausforderung — Eine Einführung in das Handbuch....Pages 1-25
Front Matter....Pages 27-27
Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen....Pages 29-52
Der Markt für Dienstleistungen....Pages 53-72
Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement....Pages 73-92
Das Marketing von investiven Dienstleistungen....Pages 93-114
Front Matter....Pages 115-115
Grundlagen der Dienstleistungsproduktion....Pages 117-139
Zur Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion....Pages 141-162
Front Matter....Pages 163-163
Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen....Pages 165-194
Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich....Pages 195-212
Marktforschung für das Dienstleistungsmanagement....Pages 213-227
Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich....Pages 229-264
Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements....Pages 265-285
Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers für das Dienstleistungsmanagement....Pages 287-306
Nationale Kundenzufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungsmanagements — Eine kritische Bestandsaufnahme....Pages 307-342
Rechtliche Aspekte von „Dienstleistungen“....Pages 343-371
Front Matter....Pages 373-373
Wettbewerbsorientierte Strategien im Dienstleistungsbereich....Pages 375-404
Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungsunternehmen....Pages 405-428
Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 429-447
Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria....Pages 449-482
Die Bedeutung von Qualitätspreisen für Dienstleistungsunternehmen....Pages 483-511
Front Matter....Pages 373-373
Virtuelle Organisationsformen im Dienstleistungssektor....Pages 513-533
Internationalisierung von Dienstleistungen....Pages 535-556
Front Matter....Pages 557-557
Markierungspolitik bei Dienstleistungen — Die „Dienstleistungsmarke“....Pages 559-580
Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen....Pages 581-612
Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen....Pages 613-631
Preisbildung und Kostenrechnung bei Dienstleistungen auf der Basis neuerer Kostenrechnungsverfahren....Pages 633-664
Vertriebssysteme für nationale und internationale Dienstleistungsanbieter....Pages 665-687
Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmungen....Pages 689-703
Front Matter....Pages 705-705
Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen....Pages 707-732
Mitarbeiterführung im Dienstleistungsunternehmen....Pages 733-749
Personalentwicklung als Führungsaufgabe im Dienstleistungssektor....Pages 751-778
Organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen....Pages 779-799
Front Matter....Pages 801-801
Marketingimplementierung — Grundlagen und Umsetzung für das Dienstleistungsmanagement....Pages 803-825
Dienstleistungsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen....Pages 827-842
Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations....Pages 843-864
Determining the Return on Quality (ROQ)....Pages 865-890
Marktwertorientiertes Controlling in Dienstleistungsunternehmen....Pages 891-912
Front Matter....Pages 913-913
Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Wissenschaft....Pages 915-932
Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Praxis....Pages 933-954
Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen — State of the Art und Entwicklungsperspektiven....Pages 955-982
Back Matter....Pages 983-1034