Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung

Front Matter....Pages 1-9
Front Matter....Pages 11-11
CRM — Grundlagen, Ziele und Konzepte....Pages 13-41
Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg....Pages 43-66
Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen....Pages 67-89
CRM-Erfolgsfaktoren — Eine empirische Untersuchung bei deutschen Großunternehmen....Pages 91-111
Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive....Pages 113-134
CRM aus Kundensicht — Eine empirische Untersuchung....Pages 135-163
Die Bedeutung der Marke im CRM....Pages 165-189
Die Bedeutung des Preises im CRM....Pages 191-206
Front Matter....Pages 207-207
Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen....Pages 209-230
Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM....Pages 231-244
Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet....Pages 245-263
Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen....Pages 265-296
Kundenbewertung im Rahmen des CRM....Pages 297-318
Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts....Pages 319-338
Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus....Pages 339-360
Front Matter....Pages 361-361
Interessentenmanagement....Pages 363-391
Neukundenmanagement....Pages 393-426
Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement....Pages 427-455
Beschwerdemanagement....Pages 457-494
Kündigungspräventionsmanagement....Pages 495-516
Front Matter....Pages 361-361
Rückgewinnungsmanagement....Pages 517-543
Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing — Ergebnisse einer empirischen Erhebung....Pages 545-561
Back Matter....Pages 563-576